Ako hovoriť s technickú podporu operátor
Vzťah / / December 19, 2019
Ak chcete lepšie pochopiť, ako komunikovať s prevádzkovateľmi služieb zákazníkom, sa najprv pozrime na to, ako je usporiadaný systém.
Ako funguje podpornú službu telefónnej
Klasická podpora systém sa skladá z troch riadkov.
- prvý riadok (Help Desk) sa zaoberá prijímanie a spracovanie sťažností. Zamestnáva ľudí s všeobecnou znalosťou o výrobku alebo služby, ale bez špeciálneho technického výcviku. Ich úloha - zistiť, kto volá a prečo, a vyslať človeka na druhom riadku na správny špecialista. Samozrejme, bude jednoduché základné otázky pomôžu rozhodnúť o prvý riadok. Ale ako pravidlo, slúži ako akési sito, cez ktoré sa volajúci odstránené nedostatočné alebo základných potrieb.
- nadruhý riadok Sú to špecialisti s vedomostnú základňu, ktorá nám umožňuje riešiť zložitejšie problémy.
- Tretí riadok - Expert. otázky zákazníkov tu stretnúť najskúsenejší a dobre informovaný personál. Odborníci riešiť tie problémy, ktoré neboli riešené operátorov prvý a druhý riadok.
Väčšina technických podporuje jasne predpisuje zoznam tém a oblastí žiadostí o každom riadku.
5 tipov, aby bolo ľahšie hovoriť s operátorom
1. Nenechajte vyložiť všetky detaily naraz
Fellow prvej línie je pravdepodobné, že bude schopný riešiť zložitý technický dotaz, takže sa mu nepovedal všetky detaily bezprostredne po pozdrave. V opačnom prípade budete musieť dvakrát opakovať príbeh.
Odovzdať jadro problému v jednej alebo dvoch vetách. Ďalej budete presmerovaný na druhom riadku, kde je už možné hovoriť o probléme podrobnejšie.
2. Obmedzovať všeobecnú informáciu o sebe a čakať na otázky
Tiež nie je okamžite hlásiť všetky svoje dáta, kým sa číslo pasu. Operátor pracuje na scenár (scenáre rozhovoru so zákazníkom) a nakoniec požiada všetky tie správne otázky.
3. Určite vopred jasný požiadavka
Čím konkrétnejší vaša otázka je, tým väčšia je pravdepodobnosť dostať uspokojujúce odpoveď. Vágne, nejasné otázky ako napríklad: "Mám niečo s telefónom" je zriedka stretol.
Skutočnosť, že niektoré služby sú stanovené časové limity pre hovory so zákazníkmi. V praxi to vedie k tomu, že prevádzkovateľ skôr sa snaží ukončiť rozhovor, dokončil všeobecnú odpoveď, než s tebou objasniť a zúžiť rozsah problému.
4. Nesnažte sa riešiť problém hrubosť a tlak
Operátori majú databázu referencií, ktoré sú vložené poznámky k zákazníkom. Zvýšil hlas, alebo sa snaží urýchliť proces pomocou hrozieb, riskujete nedostatočného značkou zákazníka. Táto značka bude viditeľný pre ostatných operátorov a vytvoriť predsudky o vás.
Samozrejme, že s akýmkoľvek servisným technikom by mali oznamovať sebavedome. Ale nepleťte si dôveru s hrubosťou: druhý nenesie ovocie. Prevádzkovatelia stále obmedzený skriptu. Ak je už odpovedal na vašu otázku, je nepravdepodobné, že zmeny, a to aj keď sa zvýši hlučnosť.
Ak ste pobúrení kvalitou výrobku alebo služby, je najlepšie položiť priamu otázku: "Kde môžem ísť nechať sťažnosť"
5. Nevyžadujú moc od prevádzkovateľa
pomocný personál, a to aj v prípade potreby nebude môcť nastúpiť na zdĺhavé vysvetľovanie a dlho hľadať riešenie svojho problému. Skript okolo hlavy. Mnoho služieb pre odchod zo skriptu pokutovaný a zbavený ocenenie. Preto majte na pamäti, že hovoríte so skutočnou osobou, ktorá má formulovať svoju spoločnosť pre-kompilovaný textu. Nenechajte ventilovať svoj hnev na zamestnanca.
Pokúsiť sa pokojne prísť na všetkých dostupných informácií. Ak ste nedostali odpoveď alebo riešenie tohto problému, napísať list alebo navštíviť úrad osobne. Riešiť vážne problémy lepšie s úradníkmi a vedením, nie hodnosť a obsluhy súborov podporu.