Ako úspešne implementovať CRM systém vo vašom podnikaní

Čo je CRM

Ak si myslíte, že nemajú CRM systému, je pravdepodobné, že sa mýliť. Riadenie vzťahov so zákazníkmi, to je tiež CRM, - je v skutočnosti, a odmeraná notebook s dátami zákazníkov, a Mega 50 rokov kruhového podať Rolodex a, samozrejme, naša obľúbená Excel.

Avšak v digitálnom svete-rámci CRM systémom sme použili implikovať špecializovaného softvéru. Ale čo presne?

Vývojári sa často sporia o tom, či ich produkt CRM alebo je ERP (plánovanie systém Enterprise Resource), BPA (modelovanie systém business) alebo BRM (riadiaci systém obchodných pravidiel).

Niekedy som spĺňajú tvrdil, že spoločnosť požaduje takéto produkty CRM - je to jednoduchšie hľadať správnych zákazníkov. Ale týmto spôsobom, sú podávané v mätúce trhu, a to stane sa ťažké pre užívateľov začínajúcich ju navigovať.

Avšak, koreň zla stále nie je v softvérovej spoločnosti a ich marketingu. Faktom je, že v Rusku neexistuje žiadny dokument, ktorý zakotvuje koncepciu CRM systému a jeho štandardy. Zároveň sa firma má mnoho vyvíjajúcich sa žiadosťou automatizáciaKtoré sú obsiahnuté v nových vlastností produktu. Preto CRM-systém sú dnes prekvapivo meniť.

A napriek tomu som sa načrtnúť nejaké hranice.

CRM - počítačový systém, ktorý buduje vzťah so zákazníkom po celú dobu životnosti vzťahu, z prichádzajúce kontakt na predaj.

To všetko sa týka transakcií s klientom a jeho stavu. Posledná zmena sady dát pri jazde na predajné ceste. Klient sa mení zo potenciál na aktívny od aktívnej do trvalej, od DC do strateného.

V priebehu tohto procesu, je potrebné komunikovať s klientom v všetkými možnými spôsobmi: e-mail, chat, SMS, telefón, aplikácie. A tieto funkcie sú integrované do CRM systémom: za prvé, je dobré sa obrátiť potenciálny zákazník aktívny, a potom - dopredáva služby. CRM analyzuje správanie spotrebiteľa a ukazuje správcu, ktoré je potrebné urobiť: spätné volanie, povedz nám niečo o udalostiach, aby zablahoželal k jeho narodeninám.

Z vyššie - je základom funkcie CRM. Ale produkty sú vyvíjané, CRM-systém rastie nové funkcie, takže v rámci prípravy na automatizáciu je potrebné starostlivo skúmať, čo ponúkate.

Identifikujeme sami seba ako automatizovaného systému s integrovanými CRM fitness kluby, pretože produkt automatizuje celý rad obchodných procesov (financie účtovníctvo a marketingové aktivity, kontrola práce trénerov, analýza zásob pre fitness bary a kaviarne), a to nielen komunikácie so zákazníkmi. Ale klienti bežne nájdete na našich CRM systémom. Nechceme ich opraviť, a v tomto zmätku s definíciami stanovenými svoje reklamy v rámci spoločnej žiadosti.

Tip: Ak zvolíte automatizačnej produkt sa abstrahuje od definícií a zamerať sa na konkrétne úlohy, ktoré máte v úmysle riešiť. A potom skontrolovať, či všetky tieto vlastnosti v navrhovaného nástroja.

Ako sa pripraviť na implementáciu CRM: 4 kroky

Krok 1. Rozhodnite sa, aký druh systému budete potrebovať: univerzálny alebo pobočka

Táto otázka je vznesená veľa podnikateľov v CRM hľadajú. A že odpoveď je, že softvérové ​​firmy? Tí, ktorí presadzujú odborovo špecifických riešení, presvedčený o tom, že obchodné procesy v kaviarni a dopravné spoločnosti sú príliš rozdielne, a to nemôže byť ignorovaný v procese automatizácie.

Vývojári tiež univerzálne systémy zdôrazniť výhody, ako je jednoduchosť, jednoduchosť použitia, nižšiu cenu. Docela často môžete počuť od nich, že CRM priemysel vo väčšine prípadov sa "rodia" náhodou "dokončiť pár funkcií pre konkrétneho zákazníka, a teraz replikovať na celé odvetvie."

Musím povedať, že patrím k prvému táboru v tejto konfrontácii. Ale s posledný argument čiastočne súhlasí. Niekedy CRM pre realitné kancelárie z CRM pre krásu sa môžu líšiť len v vizitiek a golfových správ - platiť za to, samozrejme, nedáva zmysel.

Cieľom dobrého vetvy programu - nepôsobí na odbornom slangu pre užívateľov čitateľnejší, a prehĺbiť spoluprácu so zákazníkmi na určitom trhu. Predstavuje univerzálny systém, je zvyčajne dostačujúca pre nácvik prvý blok obchodných procesov - preložil Lida v klientovi a priviesť ju k predaju. Ale pre prácu na udržanie zákazníkov, je potrebné vziať do úvahy špecifiká jeho správaní v určitom výklenku. To je obzvlášť dôležité pre podnikanie, prácu s našimi stálymi zákazníkmi, ktoré potrebujú znovu a znovu motivovať, aby sa nové nákupy.

Tu je príklad fitness trhu. Vyvolalo marketingových nástrojov, a zákazník si kúpil ročné členstvo v klube. Podniky potrebujú zopakovať nákup za rok, as prilákať nové Zákazník stojí desaťkrát drahšie ako dávať starý. A tu je dôležité zvážiť, ako často sa človek ide do tréningu, aké ponaučenie zaujíma a po zvyšok svojich balíčkov služieb.

Ak to chcete vykonať, je nutné sa týkajú správania klienta s cyklami svojho života v klube: adaptačného obdobia, fáze aktívneho využívania služby. Vzhľadom k fáze životného cyklu, je potrebné zapojiť osoby v rôznych činnostiach spoločnosti: pozvať na akciu, skúška odbornej prípravy, sezónne propagačné akcie. V rámci celého cyklu, je žiaduce, aby sa kontakty 10-15 - v závislosti na spúšťačmi, ktoré sú aktivované vo vzťahu ku konkrétnej osobe. A potom môžete analyzovať štatistické údaje o rozšírení a pochopiť, aké nástroje pracujú na tento účel najlepší.

Tip: Môžete porovnať nielen CRM priemysel dohromady. Otestovať univerzálny systém, a potom vetva, Porovnať funkciu. Pozrite sa na existenciu riešenia priemyslu: obchodné procesy na určitom trhu nemôže pracovať po dobu jedného roka.

Krok 2. Sformirute tím pre implementáciu CRM

Zavedenie CRM systému - jedná sa o viacstupňový proces, ktorý musí byť považovaný za veľkého projektu. Všetky základy riadenia projektov by mala byť tu použitá - zostaviť tím, pre výpočet potrebné zdroje, rozdeliť funkcie.

Kto by mal byť v tíme?

• vedúci obchodu. Na zákazku - "! Nájsť a realizovať" - utopické možnosti. CRM riešenie strategických obchodných problémov, takže priania a ciele jeho hlave - Východiskom práce. Aký druh dát, správy, ktoré potrebujete, čo číslica nie sú natoľko, aby kľúčové rozhodnutia - majitelia dopytového formulára.
• vedúci predaja a skúsený manažérPoznať špecifiká procesu.

Potom je tento zoznam môže pokračovať v závislosti od povahy, cieľoch a automatizácie firmy veľkosti.

• vedúci ty útvaryKtorá sa dotýka automatizáciu.
• Špecialista IT oddeleniaAk je konštrukčné jednotka.
• mienky v oddeleniach. Títo ľudia pracujú v prvej línii a že mnoho nuáns v praxi, rovnako ako schopné byť príkladom pre ostatných zamestnancov v procese zavádzania nových pracovných dohôd.

Ak ste nesplnili v predaji praxi algoritmy môžu byť zahrnuté do tímu prizvaní odborníciSo skúsenosťami, ktorým sa vykonáva CRM vo vašom nika.

Tip: Nenafukujte zloženie projektového tímu. Nech len kľúčové užívatelia budú v nej zahrnutá. Takže budete mať potrebné rozhodnutia urýchlene a implementačný proces prejde hladko.

Krok 3. určiť KPI

Pozrime sa, ale čo najskôr chcem od vedúcich CRM systému? Naplnené očakávania alebo nedokončený, podľa môjho názoru, je jedným z hlavných dôvodov pre automatizáciu obchodných projektov zlyhať.

Často sníva o CRM ako jednorožec, ktorý beží na dúhu a spĺňa všetky vaše podnikanie túžby. Systém riadenia vzťahov so zákazníkmi skutočne potrebuje na zlepšenie týchto vzťahov, a v dôsledku toho zvýšiť profit. Ale toto kritérium je pomerne široký a nejasný.

Konkrétne identifikovať, čo chcete od CRM:

• zvýšiť vernosť zákazníkov (dovoliť viac potenciálnych zákazníkov prešlo na transakcií);
• zvýšenie priemernej lístky pre každého zákazníka;
• rozšíriť svoju zákaznícku základňu;
• Optimalizácia manažérov (na vyžiadanie tráviť menej času než kedykoľvek predtým).

V súlade s tým, pre objektívne meranie účinnosti CRM systémom, viac na jeho realizácia je potrebné poznať:

• koľko z 100 vodičov vedúcich k transakcii;
• čo priemerný skontrolovať svojho klienta;
• percento rastie počet zákazníkov za mesiac;
• koľko času priemerný manažér strávi na spracovanie žiadosti.

Tento zoznam môžete aj naďalej robiť všetko závisí na konkrétnych obchodných potrieb.

Ďalším bodom. CRM-systém funguje, ak je použitý. Manažéri si zacvičiť pripomenutie správne vyplnených údajov zákazníka kartu a manažérov na zobrazenie správ, vyvodzovať závery a upraviť firemné procesy. Preto pred implementácii CRM bude musieť upraviť svojich zamestnancov, aby aktívne pracovať so systémom ako nástroj, ktorý zlepší ich KPI.

Tip: formulovať jasné kritériá na hodnotenie efektívnosti CRM v počiatočnej fáze. Pristupovať k otázke vedome. CRM nie je schopný zvýšiť kvalifikáciu predávajúceho, ale schopnosť robiť to viac disciplinovaní a pracovného postupu jasnejšie.

Krok 4. Spočítajte si rozpočet

Celkové náklady na projekt automatizácie sa skladá z nákladov na program a jeho implementáciou a podporou nákladov.

Prvá časť je ľahko predvídateľný, a to stane sa po preskúmaní miesta predajcov, kde maľoval všetky sadzby a ich obsah číry.

Druhá časť nákladov nie je tak zrejmé, prečo bývajú na ňom. Čo iné je súčasťou celkových nákladov na implementáciu CRM systémom?

• prispôsobenie. Úprave systém pre vaše konkrétne potreby, je nevyhnutné, ak ste zvolili univerzálny produkt, a uvedomil si, že niektoré z prvkov stále chýba. Dokončenie môže prejsť vlastné IT oddelenie, nezávislí alebo vývojári CRM. Tráviť so zodpovedajúcim spôsobom meniť.
• nastavenie systému. V zložitých výrobkov, automatizovať zložité procesy, nastavenia systému si vyžaduje určité zručnosti a je predávaný ako samostatná služba od developera.
• integrácia. Zvážiť, aké ďalšie služby by mali byť začlenené CRM (systém kontrola prístupu, IP telefónie, a pokladničné zariadenia, a tak ďalej. D.), ako a kým to bude vykonané.
• Údržbu. Pre-check s technickými podmienkami podpory predávajúceho programu, ktorý predstavuje prémiu, čo - no.
• počet užívateľov. Urobte si čas a spočítať presný počet pravidelných a príležitostných užívateľov systému vo vašej spoločnosti, a nie preplatí nevyzdvihnutých pracovných miest.

V závislosti na mnohých faktoroch nákladov spojených so zavedením CRM dokonca blízko k rozsahu a charakteru činnosti spoločnosti, môžu byť veľmi odlišné.

záver

Implementácia CRM - to je časovo náročné a zodpovedné za každú organizáciu. Ale som presvedčený, že je absolútne nevyhnutné, aby všetky spoločnosti, ktorých zoznam klientov prešla stĺpec s poradovým číslom 100 Excel doska.

Automatizácia obchodných procesov - nemajú luxus, ale nutnosť prežiť v súťaži. podľaCustomer Relationship Management TAdviser, 70% veľkých ruských spoločností už zaviedli alebo že CRM systému na svetovom trhu. CRM využíva 95% veľkých spoločností s príjmy presahujúce $ 1 miliarda, vrátane stredných podnikov o 60%, a medzi malé - nie viac ako 25%.

Pridajte sa k tým, ktorí sú na ceste rozvoja!