Ako zistiť, že klient je pripravený vám odporučiť ostatným, a pre meranie tohto ukazovateľa

Pomocou tohto nástroja, budete lepšie pochopiť, ako sú zákazníci spokojní s produktom a že je potrebné zlepšiť.

Sergey Krasnov

Konzultovať CEO kanceláriu "nie nudné financie».

V roku 2014, ruský televíznej reklamy sa prvýkrát objavil v Apple smartphony - potom to bolo iPhone 6 a iPhone 6 Plus. Pred týmto Soup Company predáva bez tradičnej reklamy v televízii. Na uliciach, ako je tomu teraz, iPhone reklama, taky nebol. Výpredaje stále rastie - napríklad v roku 2013 Rusko predal 1,57 milióna kusov, dvakrát viac ako v roku 2012.

Skutočnosť, že Apple si vybral tú najlepšiu reklamu na všetky - ústne. Spoločnosť lepší ako ostatní teší skutočnosť, že spokojný zákazník - je externý marketingová spoločnosť.

Dnes povieme o indexe NPS, ktorý vám pomôže zhodnotiť na obrázkoch, koľko sú ľudia ochotní za svoj marketingu. NPS - skratka Net Promoter skóre, termín v ruskom jazyku znie ako "index spotrebiteľskej vernosti."

Ako vypočítať NPS

1. Ponuka zákazníci: "Prosím sadzba, koľko ste ochotní sa Vám náš výrobok, kde 0 - nie je pripravený, 10 - je pripravený."
instagram viewer
2. Vyriešiť obdržaných odpovedí do troch kategórií:
   • 0-6 - nešťastný;
   • 7-8 - neutrálny;
   • 9-10 - Odporúčam.
3. Použiť vzorec: (pripravený odporučiť - Nespokojný) / celkový počet účastníkov.
4. Nastavte číslo získať záujem a NPS.

Napríklad by ste mali pletenie dielňa hák a požiadal účastníkov o vyplnenie dotazníka. Máme výsledky:

• 0-6 - 15 ľudí;
• 7-8 - 30 ľudí;
• 9-10 - 50 ľudí.

NPS = (50 - 15) / 95 = 37%.

Aký NPS je považovaný za dobrý

Spoločné promócie NPS:

• -100 až 0% - zlá;
• 0-50% - je normálne;
• 50-70% - dobrá;
• 70-100% - veľmi dobrý.

Napríklad, NPS je vozidlá BMWPripomínajúc autá a obnovenie dôvery: Ako sa pokojne BMW sa darilo? 46%, iPhone - 72%Apple AirPods dosiahnuť 98% spokojnosti zákazníkov v novej štúdii, Slúchadlá AirPods - 75%. V roku 2016 bol rating z vedúcich spoločností na OPL v Severnej Amerike vyzeral takto:

• USAA (Bank for amerických vojakov) - 80%;
• Costco (samostatne sklady sieť) - 78%;
• Nordstrom (departement obchodný reťazec) - 75%;
• Apple - 70%;
• Amazónie - 69%;
• Juhozápadnej (letecká spoločnosť) - 66%.

Ale majte na pamäti, že výsledky značne závisí na rozsahu firmy, produktu a zákazníka.

Sama o sebe, NPS dáva nie toľko, ako sa zdá na prvý pohľad. NPS môžete porovnať ich ceny s indikátorom úložnou iPhone a rád, že nie dlhšie kurzy. Ale nie kto na nej žijú.

A čo je najdôležitejšie - NPS pravidelne merať a vyhodnocovať svoju dynamiku. Dokonca si môžete porovnať s priamymi konkurentmi.

Ako NPS pomáha zlepšiť produkt

Aj podeliť o svoje skúsenosti, ako som použiť NPS. Moja firma je držiteľom intensives pre podnikateľov - dva dni im povieme o riadení podniku na základe údajov. Môžete sa zúčastniť naživo a online. Už sme držali štyri intenzívne a každá definovať NPS - na konci druhého účastníkov deň dať profilu.

Hlavnou otázkou v dotazníku - "Vyhodnotiť, koľko ste ochotní sa Vám náš produkt, kde 0 - nie je pripravený, 10 - je pripravený." Podľa neho, myslím, že NPS. Táto otázka je hlavné, ale nie jediným.

Tiež som požiadať účastníkov, aby posúdila kvalitu jednotlivých zložiek Intenzívny: predstavenie reproduktory, vysielajúcu organizáciu. Takže chápem, kvôli čomu existuje NPS a ako ju zlepšiť.

Nižšie - výsledkov dotazníka pre dvoch intenzívne. Dávajte pozor na posúdenie vysielanie. Keď sme videli 18%, potom začal sa prevádzkovatelia si myslí, že to bolo zlé a ako ju zlepšiť. Ako výsledok vyhodnotenia vysielanie sa zvýšil z 18 na 50% a NPS - od 76 do 89%

A prečo nie len požiadať o hodnotení výrobku?

Na NPS a jednoduché vyhodnotenie kvality výrobkov rôznych cieľov. NPS - jedná sa o odporúčania a ústnym podaním. kvalitný výrobok pre tento účel, ale nie priamo.

Ľudia môžu mať nárok na kvalitu výrobku, ale budú aj naďalej odporúčam. Opäť platí, že pohľad na znamenie intenzívne - ako v kvalite meraní bola nižšia ochota odporučiť. Máme interpretovať nasledovne: Cez plytčín, ústretoví ľudia.

A môže byť naopak. Napríklad obchod s potravinami v dome, ktorý úplne spokojní, ale nebudete svojim priateľom, "Wow, prichádzajú nutne v tomto obchode! Pre mňa je tam mlieko večer po práci, predávať! "

Nepoužívajte len NPS ani jediné skóre kvality výrobku. Zoberme si obe opatrenia - tým skôr, že je vhodné vykonať rovnaký dotazník.

pozri tiež

• Ako prilákať zákazníkov na vaše webové stránky pomocou vašej davu marketingu →
• ABC analýza: ako zistiť, čo robí najväčší obchod →
• 3 dôvody, prečo vaša firma nie je rentabilné →