12 príkladov v reálnom živote, ako sa nemajú k svojej práci s klientmi komentárov

Teraz vedenie o povesť nemyslia len lenivý. Moderné spoločnosti sa snaží byť v kontakte s klientmi 24/7 a internet na tento účel - ideálne miesto. Práca so spätnou väzbou na webe na prvý pohľad zdá jednoduché. Súhlasíte s tým, aby bolo možné reagovať na negatívne, pošmykol na "Otzovike" je oveľa jednoduchšie ako sa snažiť udržať bodový publikum, ktoré tento film strach.

Ale aj cez túto povesť mnohých značiek dnes trpí veľmi. Spoločnosť Zdá sa, že robí všetko pre zlepšenie situácie: pravidelný monitoring sociálnych sietí, prieskumy verejnej mienky, focus groups - ale výsledky sú často sotva badateľný. O čo ide?

Po prvé, skutočnosť, že práca s povesťou by malo byť kontinuálny proces, a účinok to hromadí. Držať krok s neustále nutné, aby boli viditeľné výsledky možno očakávať nie skôr ako niekoľko mesiacov.

Po druhé, je dôležité pochopiť, že vedenie povesti - je nielen reagovať na požiadavky zákazníkov: "Ďakujem vám, vaša spätná väzba je pre nás nesmierne dôležité!" A vyplnenie oblasti vyrazené hodnotenie.

Raz navždy, aby pochopili, ako by sa táto značka správať na internete sa s vami podeliť základný "nie" a "áno" v ORM (Online Reputation Management).

ako nerobiť

1. write stereotypné

Nezabudnite, že pri práci s on-line recenzia máte čo do činenia nielen s textom, ale v prvom rade s ľuďmi. A čakajú na človeka, ktoré majú byť ošetrené. Iste dráždiť vám autoresponders na horúcich liniek? Odpoveď je napísané v rovnakom scenári, spôsobuje rovnaký efekt. Ale individuálny prístup ku každému je vysoko cenený, a oveľa pravdepodobnejšie, že k podpore lojality publika.

2. Staňte sa osobné

Tento bod úzko súvisí s predchádzajúcou, a varoval pred extrémy. Komunikovať človeka neznamená urážku odpoveď, napísal: "A čo ...", ktorá v skutočnosti je často nájdený v osobnej komunikácii. Naozaj chcem, aby aj v prípade, že nespokojný a hrubý zákazník všetko, čo si myslíte o tom, pamätať, že ste v prvom rade zástupca firmy a spoločnosť jednoducho nemá právo urážať spotrebiteľov.

3. oneskorenie odozvy

Konštruktívna spätná väzba by mala byť daná v deň písania recenzií. D. Baer zistil, že dnes iba 32%Získať spätnú väzbu. Ako negatívna spätná väzba bude váš produkt vedúce postavenie na trhu spotrebitelia sú spokojní s rýchlosťou reakcie značky na webe. Väčšina z nich by chcel získať spätnú väzbu počas jednej hodiny, ale v 63% prípadov je čaká len na jeden deň!

Čakať jeho klient nemôže. A to príde ako reakciu na negatívne komentáre, a vďaka za kladné hodnotenie. Ukážte, že vaša firma stále zostáva v kontakte.

4. odobrať recenzia

podľaMôže zlé recenzie na zvýšenie konverzie? Spoločnosť Revo, 68% spotrebiteľov sú priateľskejšie veriť názory na mieste, ak je zdravá rovnováha medzi dobrými a zlými názory znateľný.

V prípade, že spoločnosť je naozaj na vine bude pravda vyjsť skôr alebo neskôr, ale názor vás bude skazený.

Je lepšie ukázať, ako sa dostať z ťažkej situácie. Napríklad, vyzve klienta k prehliadke vášho zariadenia, a potom publikovať fotoreportáž o návšteve jeho komentár.

5. Presmerovať osobu inému zdroju

Ak je prítomný na ľubovoľnom mieste, ktoré umožňuje komunikovať so zákazníkmi, používať to, aby naplno svoju značku. Veľmi zvláštny vzhľad správa "VKontakte" v duchu: "napíšte nám na e-mail / fax / v WhatsApp". Len sa chcem opýtať, "A tu je stránka, ktorá vás priviedlo k" Okrem toho si uvedomiť, že klient mal dôvod ju write here: pohodlie, čas, technické schopnosti. Prečo potom ju vytlačiť svoju zónu pohodlia?

Vo vyššie uvedenom príklade, dievča stratila svoju kartu. Po osobnom odvolaní banka sľúbila vydať nové tri týždne. Termín nebol splnený, je platba odpísaná pre službu. Pobúrenie vyústilo v sociálnej sieti.

Existuje niekoľko chýb:

1. Transfer na inú platformu, na ktoré klient jasne sa nepodarilo dosiahnuť rýchlu reakciu.
2. V snahe o rýchlosť spracovania dotazu na spoločnosť stratila pohľadu rýchlosti rozhodnutie problému.

6. preháňať chválu

Ideálne spoločnosti, rovnako ako ľudia, ktorí nemajú. Veľké množstvo skvelých recenzií vyzerá podozrivo, a to najmä v prípade, ostatné spoločnosti v tejto oblasti menej ako niekoľkokrát.

Kvalifikovane posúdiť zdroje, ktoré umiestnené v profile vašej spoločnosti a jej potenciálne publikum. Nechoďte do extrémov.

Ako na to právo

1. Skontrolujte, či vaše správy na gramotnosti

Znie to ako samozrejmosť, ale web je veľmi časté oficiálne pripomienky značky s preklepy, chýbajúce písmená a nesprávnych interpunkčných znamienok. A nie je to len tým, že odpudzuje negramotných ľudí, ale aj v tom, že niekedy čiarku mení význam celej vety!

2. Použite agenti vplyvu

Niekto by mohol povedať, že partizánske marketing - je veľa tých, ktorí nemajú skutočne pozitívne recenzia. Nie je tomu tak. Mnoho spoločností s tisíckami stálych zákazníkov, sa uchýlili k ústnym podaním.

Príbeh o výhodách nových produktov, správy o výhodách krátkodobých akcií, oznámenia zmien Režim alebo pracovné podmienky - všetky tieto informácie požaduje okamžité a čo najširšie šírenie. Čím viac odkazov na to v sieti, väčšia časť vašej cieľovej skupiny budú vedomí. Dátový pochádzajúce z obyčajných ľudí, stále viac dôveryhodný ako priame reklamy.

3. Komunikovať s publikom vo svojom jazyku

I keď budete produkovať elektromagnetické čističe vody, nemusíte vyvíjať tlak na strane klienta "strata prúdu" a "iónové zloženie" - nechajte to na reklamné slogany. S najväčšou pravdepodobnosťou sa človek vie len to, čo tvrdú vodu - to je zlé, a že magnetická čistič je napájaný pomocou magnetu. Predstavte si, že máte čo do činenia s kamarátom. Vysvetlite mu prínosy svojich produktov zrozumiteľných slov.

4. písať úprimne

To je nevyhnutným predpokladom úctivé zaobchádzanie a zárukou, že ste nikdy sa nedostal do problémov.

Ako môže reagovať na tvrdenia? V každom prípade nebude zodpovedať. Priznať svoju chybu a zamerať sa na pozitívne aspekty vášho reálneho značka. Konštruktívna odpoveď bude len ťažiť.

5. Proces a pozitívna spätná väzba príliš

Niektoré odpovede sú obmedzené iba negatívne, a to považoval za potrebné dať vďaka za pozitívne komentáre. Ale ignorovať posúdenie na zdraví, môžeme ublížiť klienta. Posúďte sami: Vaša firma pomohla muži, a teraz chce urobiť radosť a napísal lichotivé recenzie. Ako slušný organizácie, stačí, aby mu poďakoval! V opačnom prípade ľudia budú preč žiadnu túžbu ťa chváliť a nenávidiaci vyjsť na prvé vyhľadávacieho reťazca.

6. Použite spätnú väzbu k zlepšeniu podnikania

Niekedy dokonca aj predstavitelia nechápem, prečo zrazu to začalo ísť zle. Možno, že dôvody nespokojnosti zákazníka možno ľahko opraviť? V takých chvíľach je dobré pozrieť sa on-line a prečítajte si, čo píšu o tebe. A tu opäť sa ukázalo, že neskoré kuriéri, účet manažérov hrubý a všeobecne, že máte nového konkurenta. To je to, čo dáva podnet na zabezpečenie toho, aby prevádzková počiatočné úprave obchodných procesov.

Veríme, že tieto pravidlá vám pomôžu správne postaviť prácu s názormi na internete. Nezabudnite vrátiť dôveru publika, je veľmi ťažké, že to nie je odpad!

pozri tiež

• 7 dôvodov verejne hovoriť o svojej činnosti →
• Ako zistiť, že klient je pripravený vám odporučiť ostatným, a pre meranie rýchlosti →
• 10 tipov pre tých, ktorí sa chcú dostať preč od korporácií a začať podnikať →