Ako reagovať na negatívne hodnotenie zákazníkov
Jeho Práca / / December 26, 2019
Svetlana Bobrinskaya
textárPíše informačné a marketingové texty pre podnikanie.
Jeff Bezos, miliardár šéf Amazon.com, letecký spoločnosť Modrá Pôvod a vydávanie The Washington PostAk máte uraziť kupujúceho v reálnom svete, mal by sa sťažujú na svojich šiestich najbližšími priateľmi. Ak máte uraziť klienta online, keď sa chválil o tom ostatné 6000 užívateľov.
Čo by mohlo byť príčinou negatívnych recenzií
Marketing Spoločnosť Presvedčiť & Convert štúdiiVy ste dostali 24 hodín na to reagovať na požiadavky zákazníkov na sociálne MediaPreukazujúce, že príčinou kritiky vo väčšine prípadov pôsobí ako zlé služby.
- 60% respondentov uviedlo, že napísať do komentárov oni robili podvod spoločnosti;
- 59% write sotsseti ak zostáva nespokojní so službou;
- 57% pri príležitosti hovoriť verejne je hrubý zamestnancov;
- 45% umiestni negatívne hodnotenie, v prípade, že výrobok sám je zlý.
V sociálnych sieťach je ľahké na oddych, všímať zverejnenie účtu podráždenie vinníka. Preto väčšina užívateľov písať na internet negatívne recenzie, nie vďačnosť.
Odstráňte všetky negatívne komentáre v podnikateľskej sféry - zlé rozhodnutie, niektoré chvála v hodnotení, vyzerajú príliš podozrivé. Zvlášť, že skúsení používatelia často screenshot recenzií a jeho zánik bude príležitosť na pohoršenie. Utrite špičku v sociálnych sieťach nie je vždy možné: komentár môže byť ponechané na stránke na užívateľa, skôr než v podnikateľskej sféry.
Pri správnej manipulácii negatívny, môže byť neutralizovaný, alebo dokonca premenil lojalitu.
45% respondentov uviedlo, že v prípade, že firma správne reagovať na sťažnosti a riešiť tento problém, budú sa písať o tomto pozitívnom komentárom.
Druhy zápornej spätnej väzby a ako s nimi pracovať
Odborníci radia riadenie dobrej povesti v predstihu miesto v pozícii obchodnej komunity o pravidlách komunikácie v skupine. Ako by malo byť zdôraznené, že pripomienky ofenzíva znak bude vymazaný a ich autori - blokované. Potom vznikol v komunite obscénne nezmyselné správy možno bezpečne prepísať podľa pravidiel skupiny.
, Analyzovať negatívnu spätnú väzbu na základe týchto kritérií, aby sa tú správnu taktiku reagovať na kritiku:
- kto píše;
- zápisy (druh negativity a jeho tón, prítomnosť alebo neprítomnosť špecifických nárokov);
- ktorý opustil recenziu (na osobnej stránke používateľa, oficiálny skupina spoločností);
- Reakcia publika (počet užívateľov sociálnych sietí, podporované diskusné layknuvshih stĺp repost záznam).
predstavujúci príslušný reakciu na komentár na základe týchto informácií.
konštruktívna kritika
Konštruktívna kritika (iv náročnom forme) - dokonalá negatívny komentár pre majiteľa podniku. Cieľom odstúpenie od zmluvy - k riešeniu problému, ktorému čelia autorom. Preto komentáre sú často prítomné fakty: poradové číslo, dátum nákupu, chyby alebo služieb výrobku.
Vzhľadom na to, že odpoveď bude k dispozícii všetkým užívateľom siete, bude tým pravým byť dialóg ďalší okruh.
- Ospravedlniť a prerozprávať komentár, zadať informácie o probléme.
- Po obdržaní odpovede, preč, dialóg s verejnosťou v oblasti osobnej komunikácie. Zanechať komentár sa zdvorilým "Dobré ráno, [User Name]. Píšeme pre vás osobne rýchlo vyriešiť tento problém. " Prerokovala ďalšie nuansy konfliktu s klientom pre osobné správy, mailom alebo telefonicky.
- Odstránenie nedostatkov špecifikované užívateľom.
- Po vyriešení problému, informujte nás o výsledkoch práce vykonanej v komentároch a ďakujem zákazníkovi za ich porozumenie. Môžete dať nejaký bonus ako ospravedlnenie za spôsobené nepríjemnosti. Rozprávanie širšie publikum, ako je problém vyriešený, môžete ukázať ľahostajnosť k zákazníkom. To zvyšuje dôveru v spoločnosti.
- Zaobstarať snímku vašej korešpondenciu s klientom a uložiť ho.
Ekaterina Tikhonova
produktový riaditeľ izraelskej Vysokej školy informačných technológií a bezpečnosti hacker.
Užívatelia môžu odstrániť komentár (a spolu s ním, napríklad zmizne celú pobočku verejnú korešpondenciu v Facebook) a pokračovať v písaní sťažnosť, a to až na žiadosť súdu. Preto screenshoty riešiť potrebu poistenia.
Negatívne emočné komentár
Ak je človek klamaný vo svojich očakávaniach, očakávame výrazný emocionálne odvolanie. Tieto poznámky sú často uninformative, bez uvedenia konkrétneho problému, ktorý spôsobil nárok.
Spýtajte sa objasňujúce otázky na autora komentára prísť na to, či sa človek chce odškodnenie alebo len rozhodol vyliať svoje srdce v informačnom poli. Nie je falošný web používateľ prejde k dialógu so zástupcom spoločnosti. Troll sa vyhnúť špecifiká.
Keď sa rozhovor stočil ku konštruktívnemu trať, postupuje rovnako ako v prvom prípade. Presunúť dialóg z verejného a súkromného formáte vyriešiť problém po zápise výsledok v poznámkach. Uistite sa, že naozaj diskutabilné problém bol vyriešený a také hrubé chyby v budúcnosti vznikli.
V prípade, že komentátor ide o objasňovaní otázok, čerpadlá negatívne, chová nevhodne (napríklad, takže zástupca spoločnosti v čiernej listine), potom s najväčšou pravdepodobnosťou, to je falošný. Odobrať recenziu bezo tieňa pochýb o tom, že to nie je pravda.
trolling
Komentovať s provokatívnym správou. Účelom trolling - vyvolať odpor a zapojiť účastníci diskusie v epicentre konfliktu. Autor čakanie na prudké reakciu na ničivé, urážlivé komentáre, tak hrubý, nevenoval pozornosť argumentov a výhovoriek pre spoločnosť.
Vzhľadom k tomu, troll nezmení, nie je potrebné, aby sa zapojili do diskusie. Odpovedať na komentár môže byť raz, vzhľadom k tomu, že je určená nie Barker a ostatní čitatelia monitorovať situáciu. Hlavná vec - zachovať pokoj a držať sa profesionálne tón vyhlásení.
Zobraziť profil "negativschika" v sociálnych sieťach na závažnosti obsahu. To umožní pochopiť či alebo nie on troll. Ak trollovia topánok spam sťažujú správu webu a zablokovať účet.
Ak si nie ste istí, že bude provokovať živú osobu, lepšie pracovné skryl komentáre. Text bude viditeľné pre vás a autora, ale nebude pre ostatných účastníkov k dispozícii.
Ekaterina Tikhonova
produktový riaditeľ izraelskej Vysokej školy informačných technológií a bezpečnosti hacker.
Ak obscénne jazyk sa objavil v komentároch v priebehu dialógu s členmi komunity, vybratie odozvu a vyberte varovanie autora. Možno, že ľudia dobre reagujú na nesprávne riešenie jeho problému. Problém nie je ani tak v útočnej komentáre a v nevyriešený spor.
Black PR
Falošne negatívnych recenzií, ktoré boli objednané zo strany konkurentov alebo vznikom súper v komentároch. Ich cieľom - zasiahnuť povesť oponenta, ukázať svoje vlastné kompetencie. Tieto pripomienky sa zdá zámerne emocionálne provokatívne alebo maskované konštruktívna kritika.
Marina Roshchino
Riaditeľ povesť agentúry "Kroky k úspechu", expert na realizáciu dobrej povesti marketingových technológií.
Ak čierne PR obsahuje nesprávne informácie, mali by ste sa bez obáv obrátiť na súd s požiadavkou vyvrátiť nepravdivé informácie, k ochrane dobrého mena a náhradu škody. V praxi agentúry boli prípady, keď čierne PR obracia proti samotných pretekárov.
Falošné recenzie alebo hodnotenia negatívne (strana s jednou hviezdičkou) na komerčných stránkach od neznámych užívateľov vyžadujú tiež správne odpovede. V pripomienkach k posúdeniu píšu, že contact autor osobne. Hovoriť s osobou v súkromných správach alebo na telefóne a pokúsiť sa problém vyriešiť. Potom jemne opýtať, či skutočné zlé hodnotenie, potom zdvorilo požiadať, aby ho zmeniť. Hlavná vec - to slušne a bez tlaku.
Ekaterina Tikhonova
produktový riaditeľ izraelskej Vysokej školy informačných technológií a bezpečnosti hacker.
Ak máte je aktívny informačný útok, vydal oficiálne tlačovú správu, alebo poštou vyvrátenie. Dobrý zníženie koncentrácie negatívnych neutrálne alebo pozitívne spätnú väzbu, ako je uvedenie nového produktu.
Post-ospravedlnenie generálny riaditeľ DNS kritika videa v sociálnych sieťach
Keďže nie je možné reagovať na negatívne
1. nepíšte hrubosť
Ak máte pocit, že ste naštvaný, vziať na krátku dobu sa vychladnúť.
2. Nepoužívajte pečiatky v odpovediach
"Váš hovor je pre nás dôležité," a podobne. Oni len zvýšenie úrovne naštvaný užívateľov.
3. Nereagujú na kritiku "nenávistných prejavov"
Uvedomte si, že odvolanie sa vzťahuje nie osobne, a váš produkt alebo službu.
4. Nedoťahujte s odpoveďou
42% užívateľov očakávameVy ste dostali 24 hodín na to reagovať na požiadavky zákazníkov na sociálne Media Odozva od firmy pridať jednu počas nasledujúcej hodiny po zverejnení.
5. Nedopustite, aby vás prekvapiť nepripravených
Ak sa vydáte vo veľkom dátovom poli, musíte byť pripravení na kritiku a negativita. Napríklad, keď je nová produktová rada alebo aktualizovať webové stránky firmy často bol nárast negatívnych hodnotení zákazníkov. S týmto vedomím, môžete príspevky upozorňujúci upgrady budúcich a znížiť mieru ťažných.
6. Nenechávajte negatívne komentáre nezodpovedané
Reagovať na kritiku, pokiaľ ide o danú pozíciu. Potom budete spočiatku vyzerať výhodnejšie a profesionálne ako provokatéra. Zvyšné odborník v konfliktných situáciách, budete posilňovať dobré meno firmy v očiach publika, strážiť sporu.
zistenie
Dôvodom reakcie negatívne môže byť hrubý personál, zlé služby alebo tovar vady. Spoločnosť reprezentatívny reakcia by malo závisieť od druhu kritiky, ktoré sa stretávajú.
Vaša úloha - priniesť dialógu v konštruktívnym spôsobom, alebo odstrániť nezmyselné príspevky. Volna negatívna spätná väzba nemôže byť bez odpovede.
Všetky tieto nuansy a detaily potrebe konfliktu, aby rozhodol v osobnej komunikácii s autorom komentára. Zoznámte sa, že je potrebné rýchlo, profesionálne, bez výrazu.
Príslušné zaobchádzanie s negatívnymi názormi budú mať prospech povesť spoločnosti a zvýšiť lojalitu publika.
pozri tiež
- 12 príkladov v reálnom živote, ako sa nemajú k svojej práci s klientmi komentáre →
- Ako zistiť, že klient je pripravený vám odporučiť ostatným, a pre meranie rýchlosti →
- Ako reagovať na komentáre na Internet →