7 krokov, ktoré vám pomôžu vyrovnať sa s krízou v podnikaní

Väčšina podnikov sa skôr či neskôr čelí problémové situácie. To môže byť reťazec zlých názorov, uvoľňovanie chybného výrobku alebo škandál s vedením. Takéto nehody môže vážne poškodiť povesť spoločnosti. Ale neprepadajte panike: správne konať, budete vyrovnať sa s krízou a udržať zákazníkov.

1. Priradiť tím odozvy

Je dôležité, aby organizácie rýchlo reagoval a povedal: "jedným hlasom". Ak bude rôzne zamestnanci dávajú verejnej pripomienky, sa situácia len mätúce pre cudzincov. Určiť, kto bude pracovať s hodnotenie zákazníkovA kto - komunikovať s tlačou. Informovať o všetkých zamestnancov. V tomto prípade budú ľudia rozumieť, ktorí dopredu žiada, kto volať k pripomienkam. To vám ušetrí čas a nervy, ktoré by mali platiť vysvetľuje neoficiálne vyhlásenie.

Zdieľanie informácií o kríze iba preto, aby tím odozvy a oficiálny zástupca firmy. Ak je to potrebné, stlačte vysvetliť niektoré technické aspekty splnomocnenia vymenovať splnomocneného ten, kto pozná tento problém.

V ideálnom prípade tím reakcie by sa mal skladať nielen zo zamestnancov, ktorí sú oboznámení s týmto problémom. Pokúste sa nájsť externých odborníkov, ktorí vidia situáciu zvonku. Odkazovať sa na tých, ktorí pracujú vo svojom odbore dlhšie ako vy. Dávajú dobrú radu alebo rýchle riešenie.

2. Identifikovať dotknuté strany a spojiť sa s nimi

To môže byť vaša zákazníkov, investorov alebo iné zainteresované osoby.

Predpokladajme, že problém s produktom. V takom prípade je potrebné, aby ste oznámiť zákazníkom, prečo sa to stalo a ako to bude náprave situácie. Napríklad návratnosť peňazí na nákup, výmenu chybného tovaru alebo platenia náhrady za spôsobené nepríjemnosti. V prípade, že predaj výrobkov boli kontaminované nebezpečnými látkami, vysvetlí, akým spôsobom zlikvidujte.

Ľudia môžu odpustiť a zabudnúť na chybu, ale nezabudni, ako sa správať v krízových situáciách.

Čím skôr sa ospravedlniť a priznať svoju chybu, tým skôr budete môcť odpustiť. A tým rýchlejšie budete rozumieť problému, tým rýchlejšie už nebude zmiešaný s bahnom v sociálnych sieťach.

3. Určite oficiálne správu

Vyjadril iba fakty - nie predpoklady, dohady a špekulácie. Ak máte pochybnosti o tom, čo môžete povedať a čo nie, poraďte sa s právnikom. Neskrývajte informácie, inak sa obráti proti vám neskôr. Pravdepodobnosť, že médiá budú kopať, je veľmi vysoká, a to je ešte bolieť povesť.

Vysvetliť situáciu a povedzte nám, že spoločnosť urobila alebo plánuje urobiť na jeho riešenie. Nenechajte zvaliť vinu na outsidermi, a musia byť obmedzené v prejave emócií. Nechoďte na drsnosti, aj keby vám bolo povedané o niečom nekalé alebo zneužívania. Ak má vaša spoločnosť má mnoho zákazníkov v sociálnych sieťach, aby sa osobné odvolanie k ospravedlneniu od hlavy spoločnosti.

V žiadnom prípade nemajú zapudiť frázu: "Bez komentára." Ona samozrejme o niečo lepší ako fikcia v odpovedi (to je úplne neprichádza do úvahy), ale to je ľahké vziať na ospravedlnenie. Mohlo by sa zdať, že chcete skryť alebo problém ignorovať. Ak ste ešte stále nie je k dispozícii dostatok informácií, aby dať jasnú odpoveď, a hovoria: "Sme si vedomí tohto problému a teraz vedie interné vyšetrovanie. Dáme podrobnú odpoveď, akonáhle budeme mať viac dát. "

4. Správne používať sociálne siete

Pokúsiť sa upokojiť publikum, nie prilievať olej do ohňa. Uplatňuje prístup, ktorý je založený na troch princípoch:

1. Sluchu. Sledovať spolu s diskusiou vo vašich skupinách a vaše referencie značka. Počúvať názory.
2. Zapojenie. Zúčastniť sa diskusií. Aspoň, aby jednoducho povedať: "Počuli sme vás, a byť vďačný za vašu odpoveď."
3. Priehľadnosť. V žiadnom prípade neodstraňujte komentáre kritizujú, že neprináša nič dobrého.

Úplné ticho z vašej strany len podnieti diskusiu. Ako by ste si prial, aby odložiť vysvetlenie, až do okamihu, kedy budete mať úplné informácie o tom, čo sa stalo, nerobte to. Pomáha aj obyčajné uistenie, že ste si vedomí tohto problému a pracujeme na riešení. Takže ty ukazujú, že kontrolu nad situáciou.

5. pozorne načúvať tomu, čo hovoria o vás

prirodzene, načúvať kritike nepríjemné, ale to, čo je potrebné urobiť práve teraz. Vyriešenie krízy sa zdá delikátna rokovaní (ale v tomto prípade sa snaží vyjednávať s Faceless, bezmenná skupina osôb). Prvý princíp vyjednávania partner pozorne načúvať.

Niekedy, aby klient spokojný dráždivého dosť zúčastniť sa a ospravedlniť sa. A niekedy človek stačí počúvať. Je celkom možné, takže budete mať možnosť, aby sa zabránilo letu zákazníkov.

6. Sledujte udalosti

Je dôležité posúdiť, ako k poškodeniu svojej značky. na dáta MOZ agentúra špecializujúca sa na SEO optimalizácia spoločnosť riskuje, že stratí asi 20% potenciálni zákazníci, ak má za následok prvej stránke s výsledkami vyhľadávania, je tu aspoň jeden záporný zmienka o ňom.

Pochopenie toho, čo ostatní hovoria o vás - kľúčovú súčasť oživenie po kríze dobrého mena.

takže šek webové stránky recenzie a sociálnych sietí na prítomnosť negatívnej obsah. Monitor kľúčové slová súvisiace s vašou značkou. Pozrite sa, čo píšu a inflyuensery konkurentov. To vám pomôže rýchlo identifikovať nové problémy a obavy a rýchlo riešiť ich.

7. Odstráňte zo situácie lekciu

Keď kríza skončila, analyzovať ich činnosť. Pozrite sa, ako váš tím dobre zvládol situáciu. Diskutujte o tom, čo sa dá urobiť inak. Rozhodnúť, čo treba zmeniť, aby sa predišlo podobným prípadom v budúcnosti.

Nenechajte sa zameriavajú na negatívne tlačovej reakcie. Život novinky cyklus je veľmi krátka a búrky postupne ustúpila. Nedovoľte, aby tento odviesť vás od toho obchodné. Zamerať sa na obnovenie povesť - to bude zase rozhovor o vašej značke v pozitívnom smere.