Ako jednať s agresorom
Jeho Práca / / December 26, 2019
Tipy v prípade zákazníkov, partnerov či kolegovi chová príliš emocionálne, a vyriešiť problém, je veľmi potrebná.
alexander Bochkin
Odborník v oblasti ťažby procesov, generálny riaditeľ IT-spoločnosti "Infomaksimum».
Vadim Samylin
Psychológ, riaditeľ centra pozitívnej psychológie "lucerna».
V živote každého manažéra prípade zložitých rokovaniach. Niekde sa prednosť strachu zo zlyhania niekde zhrnul vedomostí niekde - emócie. Ale najťažšie dialógy vo svojej praxi boli agresormi. Nezáleží na tom, či je platný zákazníka alebo perspektíva, partner či kolega. Hlavná vec je, že v dnešnej dobe je ťažké rýchlo nájsť a zapamätať si všetko, čo som si prečítal v knihách na tému obchodných rozhovorov v zdvihnutej hlasom.
Budeme pochopiť, prečo tam je agresie, a čo robiť, aby sa dosiahlo výsledok v emocionálnych rozhovorov.
Aké sú dôvody, často vyvolávajú agresivitu
Buďme úprimní: ak rokovania dosiahla expresia zjavné agresie, potom to nie je vyjednávanie. Spravidla emocionálne trosky v podobe besných útokov - posledný spôsob, ako brániť svoje hranice alebo princípy. Tam môže byť niekoľko.
1. Skryté osobné záujmy
Pred niekoľkými rokmi sme boli vyzvaní, aby predložili svoje systémové správcu systému sledovania vyťaženia v ruskej banke. Jeho riaditeľom bol rozhodnutý kladne realizácie iniciatívy prišla od neho. Nie je veľmi potešený našej návštevy bol vedúcim bezpečnostného oddelenia.
Neskôr sme sa dozvedeli, že naši priami konkurenti mu ponúkol vrátenie v prípade nákupu svojho rozhodnutia. Ten muž bol veľký záujem naplniť My ako študenti na skúšku:
- Kedy každá veta o možnostiach systému, používať to prospeje nespokojní zavrtel hlavou v reakcii, a som vyjadril nedôveru.
- Keď prišiel čas objasňujúce otázky týkajúce sa funkčnosti, porovnávajúcej náš návrh s konkurenciou produktu, snaží sa donútiť riaditeľa spochybňovať voľbu.
- Prerušil som, či vedel, že nemôže priviesť k rozhovoru správnym smerom a poukázať na nedostatky nášho systému.
- Keď sa ujal slova, hlasno hovorí, zakloní v kresle, ktoré ukazujú ich opovrhnutie.
Z tejto situácie má dve možnosti:
- Obrátiť svoju pozornosť na viac lojálni spoločník, v tomto prípade to bol riaditeľom. Nenechajte sa vykonáva na agresora provokácie reagovať zdržanlivo, v ktorých sa podrobne odpovedá na každej otázke, zostať v pokoji v reči a gest. V tejto situácii, riaditeľ nakoniec získať podrobné informácie o našej ponuke, zastávka "koncertné" kolegami, a dohoda bola vykonaná.
- Ak nie je to prvé stretnutie s agresorom a jeho správanie vo vašej prítomnosti nemení, otočiť konať a vyvodiť závery. To je jedna vec, keď človek stojí v opozícii na dosiahnutie cieľa, a druhá, keď je sama o sebe taký a taký spôsob komunikácie - jej čip. Uvedomte si, že ľudia sa nemenia, a takáto situácia s pravdepodobnosťou 90% pretrváva.
2. nepochopenie
Každú sekundu školských rokov bolo najmenej obľúbený predmet a najmenej obľúbený učiteľ, by ste sa mohli pozrieť sa na lekciu alebo hovoriť negatívne o ňom v kruhu priateľov. Dospelí tiež sú schopní tak. Len to nie všetci naučili reagovať odlišne na nový informačný nezrozumiteľný.
Muž je naštvaný, pretože nemôže uchopiť predmet a zdá hlúpe - ranu do ega. Z tohto dôvodu agresie pre neho - out. Čo robiť? Ako učiteľ dobrý, hľadať iné prístupy a nové spôsoby prezentovanie informácií. V rámci prípravy na stretnutie vypracovať všetky možné námietky a skúste rovnaký príbeh rozprávať v mnohých ohľadoch. Tým sa zníži riziko zostať nepochopený.
3. Vaše slová a správanie
Môže sa stať, že agresia - reakcia váš vzhľad, Slová a intonácia. Kolega mi raz povedal splniť chlapci vyšiel zo štartu. Všeobecne platí, že všetko dobre dopadlo, prezentácii boli pripravení správne odpovedať na otázky. Avšak, tam bol "ale" jeden z delegátov začal neustále nové vety s výrazom: "No, teraz" Je to rozptyľuje a nepríjemné, takže aj Speaker musel urobiť poznámku.
Takže je vždy pripravený k akcii a dôležitých stretnutí. Nahrávať video jeho reč, simulovať dialóg s potenciálnymi zákazníkmi. A potom - na revíziu a poučiť sa z chýb.
Ako sa vysporiadať s agresorom
Ak sa rozhodnete, že budete naozaj potrebovať agresora ako zákazníka, partnera alebo kolegu, vytiahnite sa dohromady a pripravte sa na niekoľko krokov.
1. Nezvažujú seba múdrejší a lepšie
Potom, čo ste udelil sám názov súpera "blázna" konštruktívny dialóg nebude fungovať. Nemožno efektívne komunikovať s osobou, ktorá je považovaná za krátkozraké a neprofesionálne.
2. Myslite ako svojho súpera
Rovnaký problém rôznych ľudí pripojiť rôzne významy. Ak je dieťa má zlomený prst, je to hrozné pre rodičov, pre lekára - bežný prípad. Ako napríklad aj so zákazníkom: nie je to nevyhnutné pre vás, je to pre neho veľmi dôležité. Vypočujte si agresora, vžiť do jeho miesto, pokúsiť sa pochopiť, ako veľmi je znepokojený touto situáciou. To vám pomôže rýchlo nájsť riešenie tohto problému.
3. hľadať riešenie
Nie je sám, ale spolu s protihráčmi. Hypotetická situácia: zákazník sa sťažuje"Bola podpísaná na začiatku zmluvy sa mi nebude vyhovovať, je teraz potrebné preskúmať podmienky!" Toto je tvoja cesta von, "Túto situáciu možno vyriešiť len ty a ja, poďme diskutovať možnosti." Vidieť vaša túžba pomôcť, agresor je viac pravdepodobné, že ísť dopredu.
4. Hovoriť a správne gestikulovať
- Použite "Ja vyhlásenie". Nahradiť frázu "Ste v poriadku, a správať sa príliš emocionálne" na "Neznášam, keď na mňa kričal. V pokojnom prostredí, môžeme vyriešiť problém oveľa rýchlejšie. " Vo väčšine prípadov sa prístup poskytuje vynikajúce výsledky a pomáha upokojiť agresora.
- Používať otvorené gestá. Nekrižuje ruky, neskrývajú svoje ruky do vreciek a nestláčajte ich v päsť tieto pozície je nastavená na negatívu. Byť otvorené, aby sa vaše ruky na stôl alebo víťazov. Keď ich vedie monológ gestikulovať hladko. Nepohybujú od zdroja, či už je to v oblasti pozornosti.
- Povedať úprimne. Ľudí, najmä tých s rozsiahlymi manažérske skúsenosti, cítiť lož a emocionálne zálohy. To prirodzene odpudzuje.
pozri tiež🧐
- 10 štandardných viet, ktoré označujú skrytú agresiu
- Prečo niektorí ľudia tak radi konflikty
- Echo myšlienky a 7 ďalšie náznak toho, že pred vami schizofrenické