Osobná skúsenosť: ako sme sa vrátili nespokojný zákazník

vzťahov a agentúr zákazník je takmer nelíši od osobného. A tí, a ďalšie je dôležité vykonávať úprimný dialóg, nie sa báť konfliktu uznať chybu a dať úprimnú spätnú väzbu. Stáva sa, že sa projekt ukáže, že nie je tak cool, ako by sme chceli, a zákazník je nespokojný. Čelíme tejto situácii a naučili od nej mnoho lekcií.

Ako sme to urobili horiace projekt

Veľkým banka príde naliehavá úloha. Bolo nutné prispôsobiť prezentáciu, ktorú sme urobili pre výkon o ďalších opatreniach. Úloha - zmeniť niektoré snímky sprostredkovať nové správy. Klient prišiel vo štvrtok, a výkon bol naplánovaný na budúci utorok. V rámci projektu sme urobili v zhone, a zákazník nepáčilo výsledku.

Aké chyby sme urobili

1. Delay, keď to bolo neprípustné

Spočiatku sme sa dlho nemohol rozhodnúť, aby sa na projekte, alebo nie, pretože pred začatím podujatia bolo len päť dní. Potom ešte súhlasil. My formulovať množstvo práce a činnosť oboch strán, pretože sme vedeli, že bez spoločné úsilie a konkrétnej dohody o zlyhaní. označený sme chápanie úloh, termíny, forma, počet snímkov. Dohodli sme sa, keď sme posielať informácie a musíme poslať hotové

predstavenie.

2. My nezaznamenala dohodu

Boli sme v zhone, takže nezaznamenala dohodu v e-maile. Zákazník si sľúbil, že pošle všetok materiál v piatok, ale neposlal. Čakali sme celý deň a víkendy: byť pripravený začať pracovať kedykoľvek. Ale dostal iba dáta v pondelok.

3. Nechceli sme diskutovali dôsledky

My nevysvetlil klientovi, čo by sa stalo, keby čas neposiela materiál: nemáme čas do dnešného dňa a robiť chybný výrobok. Mohli by sme pracovať po dobu troch dní, ale muselo vykonať v deň pred pretekmi. Samozrejme, že sme dostali pripomienky od klienta. Prostredníctvom bolesti a utrpenia na utorok ráno sme si poznámky a odoslať.

Mali sme novú iterácii úprav, ale udalosť začala v deväť hodín ráno, takže zákazník používa to, čo bolo.

Po konferencii, sme dostali spätnú väzbu: Riaditeľ marketingu je veľmi nespokojný s nami, s najväčšou pravdepodobnosťou nebude nás odporučí a my už návratu.

Prvá reakcia - negatívny a sklamanie daná projektom úplne, ale nič dobrého z toho nebolo. Mohli by sme nikdy robiť túto úlohu, chápanie času, ale trvalo až do pomôcť klientovi.

Ako zlepšiť situáciu

1. začal dialóg

Takže nedogovoronnostey stretol s klientom a demontované prípadu. Nechceme popierať, že projekt zlyhal. Nie je presvedčiť zákazníka, aby sa k nám vracali. Len ponúkli, aby sa podelili o svoje skúsenosti pre seba učiť a klient s ďalšími umelcami vyvarovať rovnakých chýb. Koniec koncov, výsledok je vždy všeobecne.

2. My oddeliť fakty od emócií

Dali sme si navzájom vývojovú názor: úprimne hovoril procesu vízie a výsledok z pozície každej strane. Lehoty boli veľmi tesné, pravdepodobne niečo chýba - vysoká. Boli sme nervózni, pracoval v noci, materiály prijaté v nevhodnú dobu, dlho bol zahájený projekt. Jedná sa o objektívne faktory, a všetko ostatné - emócie.

3. stojím opravené

Spravodlivé a vzájomne uznávať ich prahov v tvare: "Mýlil som sa, aj keď som urobil, bolo by to niečo iné." Zatiaľ sme identifikovali riziká bez pevnej zmluvy. Viac zodpovedal, a nehovoril. Klient nemal príležitosť prehovoriť osobne, ale nenaliehal.

4. nájdené profesionáli

Vo všetkých, dokonca aj neúspešný projekt, že je niečo dobré. Je dôležité je nájsť a zabezpečiť budúcnosť. Vzali sme túto výzvu a dal výsledku, ktorý bol použitý na konferencii. Ukázalo sa, nie je perfektnýAle dostatočné na vyriešenie problému zákazníka. Prezentácia bola nešťastná s oboma stranami, ale neboli sme schopní nájsť Dobrý: ochota pomôcť, práca v krátkom čase - to všetko je dôležité pre klienta.

5. Hovorili, ktorá by mohla urobiť inak

Klient môže prísť pred úlohu a predkladať materiály včas. My - všetci fix, vyznačí v prípade potreby materiálov, a povedať, že výsledok závisí na oboch stranách.

Aj my aj zákazník preukázal ochotu k zmene. V dôsledku toho, že agentúra je nielen k strate klienta, ale tiež súhlasil s prácou pre budúcnosť.

6. Stále pracujeme spoločne

Marketing Director išiel do inej banky, a my stále spolupracovať. Ak chcete nahradiť to prišiel nový človek, a budeme aj naďalej, aby sa spoločných projektov. V dôsledku toho, že agentúra dostala dve spokojných zákazníkov namiesto jedného nespokojného.

Čo sme sa naučili

Keď projekt skončí, budeme uvažovať o tom vo vnútri tímu a urobil niekoľko záverov:

• Zaväzujeme už nie tak horiace projektov. A ak by sme okamžite vykonávať vyhŕkne s klientom, že celková zodpovednosť.
• Všetky opatrenia stanoviť v písomnej forme.
• Vždy požiadať o spätnú väzbu na konci kľúčových etáp projektu a po jeho ukončení.