Ako zostať v kontakte so zákazníkmi a prečo je to teraz dôležité

Zostaňte viditeľní

Ak tento podnik ešte nepracuje v plnej sile alebo dokonca s prerušením práce, nie je to dôvod na opustenie účtov v sociálnych sieťach. Toto je váš hlavný komunikačný kanál s bežnými a potenciálnymi klientmi. Je najvyšší čas rozvíjať to s novou silou: po prvé, týmto spôsobom si udržíte existujúce publikum, a po druhé, prilákate nových predplatiteľov.

Ak doručenie funguje pre vás (samozrejme bezkontaktne), vysvetlite, ako to funguje, a povedzte nám, čo robíte na ochranu kuriérov a zákazníkov. Napríklad sledujete zdravie svojich zamestnancov a dodávate im masky a antiseptiká a prijímate iba platby online. Pripomínajte vo svojej komunikácii špeciálne ponuky - zľavy a nákupné certifikáty, ktoré môžete použiť, keď končí samoizolácia.

Sociálne médiá sú o konverzácii, takže sa porozprávajte so svojimi sledovateľmi. Opýtajte sa, aké produkty alebo služby chcete do sortimentu pridať, predstavte čitateľom svoj tím a nezabudnite na živé prenosy a výzvy. V kaviarňach a reštauráciách sa môžu konať majstrovské kurzy so šéfkuchármi a fitnes kluby sa nemusia obmedzovať iba na online školenie a začnite súťaž medzi predplatiteľmi: napríklad ten, kto zostane najdlhšie v bare, dostane lekciu zadarmo tréner. Odberatelia uverejňujú videá alebo fotografie, označujú vás, publikum rastie.

Nečakaj ďalej

Stačí sa vžiť do kože klienta. Povedzme, že produkt, o ktorý máte záujem, sa predáva v dvoch obchodoch. Cena sa mierne líši, ale na jednom webe tretí neodpovedá na vašu otázku ohľadne dodacích podmienok deň a na druhú odpovedali do hodiny, všetko vysvetlili, tiež dali promo kód ako nový kupujúcemu. S najväčšou pravdepodobnosťou sa už do prvého obchodu nevrátite.

Poskytnite zákazníkom výber z niekoľkých komunikačných kanálov: nielen telefónne číslo, ale aj chat na webe, možnosť položiť otázku v osobnej správe na sociálnej sieti alebo pomocou služby Messenger. Je fyzicky nemožné byť v kontakte 24 hodín denne, ale v pracovných hodinách udržujte čakaciu dobu na odpoveď minimálnu. Reagujte na správy a zmeškané hovory od zákazníkov najmenej hodinu. Ak odpoveď trvá dlhšie, varujte pred tým a označte približný časový rámec.

Zmeškaný hovor je stratený zákazník. Mobilná aplikácia VDele od MTT vám pomôže byť v kontakte so zákazníkmi: získate pevné telefónne číslo v mobile bez ďalšej SIM karty.

Ak je všetko s internetom komplikované, VDele presmeruje hovor z pevnej linky na vaše mobilné číslo, aby vám neunikol jediný klient. Ak nie je k dispozícii ani mobilný telefón, VDele zaznamenáva hlasové správy o prichádzajúcich hovoroch. A áno, toto všetko je zadarmo: počet aj neobmedzené prichádzajúcea hlasová schránka. Budete platiť iba za odchádzajúce hovory a presmerovanie - 300 minút bude stáť 490 rubľov.

Stiahnuť ▼QR kód

VDele

Vývojár: MTT

Cena: Zadarmo

Stiahnuť ▼QR kód

VDele. Zadarmo číslo pre podnikateľov.

Vývojár: OJSC "MTT"

Cena: Zadarmo

Práca na kvalite služieb

Kupujúceho môžete vystrašiť už pri prvom telefonickom rozhovore. Ak sa na vás klient sám obráti, potom už aspoň uvažuje o kúpe, niečo mu však bráni v konečnom rozhodnutí. Vašou úlohou je zistiť, v čom je problém, a vyriešiť ho: napríklad povedzte viac o produkte alebo pošlite ďalšie fotografie, vysvetlite, ako fungujú špeciálne ponuky a čo musíte urobiť, aby ste ich dostali zľava.

Aby ste pochopili, v akom okamihu sa konverzácia zmenila na nesprávne miesto, zaznamenajte hovory (samozrejme, informujte o tom klienta) a potom chyby vyriešte. Možno bol problém v jednoslabičných odpovediach - môže to vyzerať ako zjavná neochota hovoriť so zákazníkom, ktorý je v skutočnosti pripravený vám dať peniaze. Druhým extrémom je nadmerná posadnutosť. Udržujte rovnováhu: ukážte, že hovor je pre vás skutočne dôležitý, ale neútočte na klienta neustálym pripomínaním horúcich ponúk.

Ak chcete, aby konverzácia pokračovala, dávajte otázky - otvorené, nie také, na ktoré je možné odpovedať áno alebo nie. To pomôže vyriešiť typické pochybnosti a námietky, aby sa zákazník dostal ku kúpe. Ak nemôže urobiť rozhodnutie okamžite, nenechajte záležitosť vyvíjať priebeh, ale uveďte, kedy budete musieť zavolať späť.

Investujte do kanálov, ktoré generujú najvyššiu cenu za vaše peniaze

Zdá sa, že od propagácie môžete úplne upustiť iba v jednom prípade: ak ste sa nakoniec rozhodli s podnikaním skončiť. Aj v kríze by ste nemali prestať s reklamou: môžete ušetriť peniaze, ale v ťažkých časoch dôjdu, musíte spotrebiteľom stále pripomínať - stačí vynaložiť úsilie a peniaze viac. Jeden alebo dva mesiace sa dajú vydržať na odložený dopyt a potom bude potrebné začať všetko prakticky od nuly.

Keď váš rozpočet už praská vo švíkoch, zistite, ktoré komunikačné kanály vedú k najväčšiemu predaju. Pravidlo je jednoduché: čím lacnejšie je prilákať jedného zákazníka, tým je reklama efektívnejšia. Ak chcete sledovať hovor a zistiť, ktorá reklamná správa k vám priniesla kupujúceho, môžete využiť tieto služby sledovanie hovorov, ale ak nemáte dostatok peňazí, použite jedinečné promo kódy alebo telefónne čísla - každé svoje vlastné ihriská. Nezaobíde sa to bez chýb, ale získate spoľahlivú predstavu o tom, ako funguje reklama.

Analyzujte štatistiku hovorov

Všetky prichádzajúce hovory možno rozdeliť do dvoch skupín: cielené a všeobecné hovory. Cielené ciele zvyčajne trvajú dlhšie ako všeobecné: kupujúci vám zavolá z nejakého dôvodu, chce uskutočniť nákup a objasniť jeho podmienky. Ak predávate nábytok a klient zavolá a opýta sa ho, či ho opravujete, začuje odmietnutie a lúči sa, je to nevhodné alebo všeobecný hovor - nemôže priniesť zisk.

Ak chcete zvýšiť predaj, analyzujte obsah konverzácií s potenciálnymi kupcami. Veľké množstvo nevhodných hovorov je istým znamením, že reklama nie je veľmi efektívna: inými slovami, klient nechápe, čo mu predávate. Môžete sa zamerať na cielené hovory: zistite, na ktoré problémové miesto zákazníci najčastejšie pýtajú riešenie, a zamerajte sa na jeho riešenie na sociálnych sieťach a na webových stránkach.

Nakoniec, ak si cez víkend vypnete pracovný telefón, nie je žiadnym prekvapením, že klesá predaj: zákazníci by radi zavolali, ale nemôžu. Budeme sa musieť prispôsobiť ich harmonogramu. Zistite, kedy sú hovory najpravdepodobnejšie - počas pracovnej doby, neskoro v noci alebo v sobotu a nedeľu - a buďte pripravení dávať pozor na zákazníkov.