„Zbierajte ako vy“: úspešný príbeh doručenia VkusVill

Larisa Romanovskaya

Manažér elektronického obchodu VkusVilla.

Pred spoločnosťou VkusVilla som pracoval v spoločnosti Komus: najskôr ako hlavný nákupca, potom ako vedúci nákupného oddelenia a potom som sa venoval externej logistike - dodávateľom a skladom. Rozhodol som sa odísť do VkusVill v roku 2018: tam mi bolo ponúknuté, aby som viedol nový projekt - startup elektronického obchodu.

Vo „VkusVilla“ ma upútala najmä tyrkysová samospráva - keď je spotrebiteľ v popredí, všetko je postavené na jeho záujmoch. Bol to veľmi cool a úplne iný, pre mňa nepoznaný formát riadenia spoločnosti.

Vlastný nápad doručenia

Keď som prišiel na VkusVill, spoločnosť nemala vlastnú dodávku: zmluvy sme podpisovali iba s partnermi. Najprv s Instamartom (teraz je to SberMarket), potom s SaveTime, Golama, Goods. Pozreli sme sa na to, akú spätnú väzbu poskytujú naši zákazníci: ako sa im doručovacia služba páči a či ju vôbec potrebujú.

Spätná väzba od zákazníkov bola dobrá a mysleli sme si: prečo by spoločnosť VkusVilla nemohla využiť túto oblasť a zorganizovať vlastný online obchod? Teší nás spolupráca s našimi partnermi, sú to skvelí kolegovia, skutoční profesionáli, ale boli veci, ktoré sme chceli vyskúšať, ale v týchto službách buď neboli pripravení, alebo sa na ne pozeralo inak situácia.

Naše dodávky sme spustili v decembri 2019. Funguje vo všetkých mestách, kde sa nachádza spoločnosť VkusVill: v Moskve, Petrohrade, Tveri, Saratove a ďalších. Ak sú vo vašom meste naše obchody, je tam 100% doručenie.

Tovar si môžete objednať na webovej stránke a v mobilnej aplikácii VkusVill. Neustále na nich pracujeme, pretože dokonalosti sa medze nekladú: hľadanie použiteľnosti, testovanie rozhraní pre klienta - to je nekonečný a veľmi kreatívny proces.

Rýchle, bezplatné a vysoko kvalitné: doručovacie čipy VkusVill

V internetovom obchode VkusVill má klient všetko, čo je k dispozícii offline: ďalšie kupóny, propagačné kódy, zľavovú kartu. Rozsah tiež sa nelíši: hneď na začiatku sme do dodávky pridali všetko, čo predávame.

Ale sú tu nuansy. Všetky naše obchody majú rôzny formát a v tomto ohľade majú inú sortimentnú maticu: niekde o niečo viac, niekde o niečo menej. Klient v aplikácii alebo na webe vidí, čo je v obchode najbližšie k nemu. Teraz intenzívne pracujeme na tom, aby bolo kupujúcemu k dispozícii na objednávku celá škála značiek bez ohľadu na to, kde sa tieto produkty nachádzajú.

Sme veľmi rýchlo pozbierať a dodávame jedlo - maximálne dve hodiny. Preto dokonca prinášame tovar, ktorý sa rýchlo kazí. Človek akoby prišiel do obchodu, vložil do košíka halušky, tvaroh atď., Zaplatil a priniesol ho domov. Ďalej sme poskytli špeciálne chladené tašky: počas dodávky zostávajú výrobky v nich neporušené a bezpečné.

Máme vlastná kuriérska služba - "Expresné doručenie" VkusVill "". Spolupracujeme tiež s tromi spoločnosťami: Gett, Yandex a NetFay.

Vo VkusVilla žiadna minimálna hodnota objednávky a vždy doprava zdarma. Podľa toho môžeme priniesť jeden tvaroh za 26 rubľov alebo mlieko za 56. Máme pomerne veľkú skupinu klientov, ktorí ju pravidelne využívajú. Voláme a zisťujeme: možno išlo o náhodné objednávky, niečo nebolo jasné, niečomu treba pomôcť (napríklad zvyknúť si na aplikáciu). Hovoria: "Nie, nie, všetko je v poriadku, len som išiel do obchodu, všetko kúpil, vrátil sa domov a uvedomil si, že som si nevzal cibuľu." A bol doručený. Je skvelé, že to dokážeme.

Naša hlavná myšlienka je doručenie ako sám. Pýtame sa našich predajcov, ktorí zbierajú objednávky: „Ak ste si tento produkt nevzali pre seba v obchode, nikdy ho nedávajte do dodávky.“

Veľmi ľahko formovateľný a zrozumiteľný princíp. Takisto nikdy nedávame do objednávky takmer čerstvé jedlo. Ak je dátum spotreby menší ako 50%, vždy zavoláme kupujúcemu a opýtame sa, či mu vyhovuje, alebo je lepšie zmeniť produkt na iný.

Nespokojnosť je spôsobená určitými nuansami: každá z nich má svoj vlastný stupeň zrelosti paradajok a banánov, takže výberca nemusí jednoducho hádať, čo má dať. Ak kupujúci nie je spokojný s kvalitou výrobkov, okamžite mu vrátime peniaze a analyzujeme každú situáciu.

Náš cieľ - stálosť a cyklickosť objednávky, preto je pre nás zásadne dôležité, aby bol kupujúci vždy spokojný s tým, čo dorazilo. Ak sa totiž klientovi niečo prvýkrát nepáči, pravdepodobnosť doobjednania sa zníži o 30%. A ak negatív opäť zostane, človek už nikdy neobjedná.

Úspech, ťažkosti a sebaizolácia

Vytvorenie vlastného online obchodu sa pre nás samozrejme nedá nazvať novým procesom. Spolupracovali sme s partnermi a dokonale sme pochopili, ako bola zásada organizovaná v zásade. Štart ako taký preto nespôsoboval žiadne ťažkosti.

Úspech sa k nám dostavil rýchlo, dalo by sa dokonca povedať okamžite. Prvý mesiac po spustení dodávky sme mali 2 000 objednávok denne. Ale predtým sme dostali 1 000 objednávok denne na partnerských trhoch! A toto číslo je výsledkom dvojročnej spolupráce! A keď sa vydali na samostatnú plavbu, o mesiac neskôr začali robiť dvakrát toľko. Prílev objednávok sa počas pandémie ešte zosilnil.

Teraz dostávame každý deň v priemere 35 000 objednávok. 17 krát viac! To je dobrá správa.

Hyperrast v čase pandémie však nebol bez ťažkostí. Myslím, že ako všetky spoločnosti, ktoré pracujú s dodávkou. Nikto nečakal také niekoľkonásobné zvýšenie počtu objednávok, také čísla, nikto na to nebol pripravený.

Pripravená nebola ani naša podporná služba - v tom čase v nej pracovalo iba 10 ľudí. Sila hardvéru nebola pripravená - aplikácia neustále visela. Ale myslím si, že sme to urobili veľmi efektívne a rýchlo. Rozšírili sme náš personál, odladili sme aplikáciu: v súčasnosti dokáže vybaviť 100 tisíc objednávok denne.

Po zrušení režimu samoizolácie objem objednávok neklesol. Už nerastie tak rýchlo, ale ani nejde dole. To znamená, že sa im páčila úroveň služieb, ktorú sme zákazníkom ukazovali, a teraz, keď mali možnosť ísť do obchodu, stále využívajú našu dodávku. Pretože je to naozaj pohodlné.

Spolupráca s partnermi

Stále predávame výrobky na trhoch. Pretože sa domnievame, že produkty spoločnosti VkusVilla by mali byť vo všetkých distribučných kanáloch a mali by sa predávať všade, kde je pre človeka vhodné si ich kúpiť. Nie je potrebné robiť výber pre klienta.

Páči sa mi na Utkonose, pretože okrem produktov VkusVilla je potrebné objednať si aj colu, cukor, toaletný papier. Teraz nás predávajú aj v lekárňach a čerpacích staniciach. Všade máme jednotnú cenovú politiku, podarilo sa nám dokonca dohodnúť na absencii prirážok na čerpacích staniciach, hoci to nebolo ľahké. Takže aj keď sa zastavíte pri tankovaní auta v Lukoil alebo Gazpromneft, uvidíte produkty VkusVilla a je skvelé, že vás poteší rovnakou cenou ako v obchode.

Najlepší tip: Nevytvárajte nesprávne zisky

Vygooglite si výrazy „záporný zisk“ a „nesprávny zisk“. Len to zistite, prosím, bude to pre vás dôležité. Stručne nesprávny zisk Je podvodom klienta. Niečo, čo vám teraz prinesie úžitok, ale môže viesť k strate zákazníka. Nikdy to nerob! Ak vezmeme príklad VkusVilla, nesprávny zisk bude, ak sa pokúsime predať „takmer čerstvé“ produkty, nahlásiť niečo na objednávku a predať to nad rámec toho, čo klient potrebuje.

Pochopte potreby svojich zákazníkov, snažte sa, aby sa cítili lepšie. Správajte sa k nim tak, ako by ste chceli, aby sa správali k vám a všetko bude skvelé.

Najdôležitejšie - počúvaj svojho klienta. Spätná väzba by nemala byť formálna: niekto sa pýtal, vy ste počúvali a neurobili ste nijaké závery. Zmeňte svoje podnikanie podľa vízie vašich zákazníkov, pretože to robíte pre nich.

S rozpočtom nevymýšľam nič nové: je potrebné správne spočítať a jasne pochopiť, kam peniaze idú. Robte rozpočty s doširoka otvorenými očami. Vedzte, čo chcete robiť a koľko peňazí máte. Pochopte, že skončia a budú sa počítať. Počítajte každý deň, neodkladajte to do konca mesiaca. Vaša osobná ekonomika by mala byť na dosah ruky: v každom okamihu musíte pochopiť, koľko ste minuli a koľko by ste mali dostať. A samozrejme radím prečítajte si viac dobrých a inteligentných kníh. Obsahujú veľa skvelých a užitočných informácií, ktoré pomôžu zabrániť obrovskému množstvu chýb.

100 000 objednávok, dodanie včas a ďalšie plány do budúcnosti

V súčasnosti je naša IT základňa schopná vydržať 100 tisíc objednávok za deň a my sa teraz posúvame k tomuto dátumu. Chceme sa intenzívne rozvíjať a je dôležité, aby náš vývoj neovplyvňoval kvalitu. Toto je prvá priorita.

Poskytujeme a chceme naďalej poskytovať kvalitné služby. Čo to je? Keď zákazník prinesie balíček, otvorí ho a uvedomí si, že on sám by si kúpil to isté v obchode. Iba oni mu ho priniesli zadarmo a rýchlo.

Chceme, aby sa SLA na plnenie objednávok blížila k 98%: to znamená, čo by si človek chcel kúpiť, by mu malo byť 98% (ideálne, samozrejme, 100%) doručených. Pracujeme tiež na tom, aby bolo možné objednávať včas.

Veríme, že doručenie by malo byť čo najrýchlejšie a najjasnejšie. Naším cieľom je neustále zlepšovať službu tak, aby bola pre klienta pohodlná.