Osobná skúsenosť: ako sme hľadali CRM pre vzdelávacie centrum
Rôzne / / July 29, 2022
Tarify nie sú to hlavné, ale technická podpora je naopak veľmi dôležitá.
Anastasia Ivanova
Zaoberáme sa postgraduálnym vzdelávaním na „CPPK“. Denne dostávame od 200 žiadostí, s klientom pracujeme od dvoch týždňov až po niekoľko mesiacov. Na automatizáciu interakcie so zákazníkmi využívame CRM systém. Predtým sme mali Salesforce – robili sme v ňom transakcie s klientmi. A všetky projektové úlohy boli zaznamenané v Trello.
Od marca však Salesforce ukončil spoluprácu s predajcami z Ruska. Uvedomili sme si, že systém možno definitívne uzavrieť. Vzápätí Atlassian vypol Jiru a hrozilo, že odíde aj Trello. Preto sme sa rozhodli urýchlene prejsť na ruské CRM.
Prečo firma potrebuje CRM systém?
Dôvodov je hneď niekoľko, vyzdvihneme tie dôležité pre náš biznis.
- Zbierka aplikácií z rôznych kanálov. Klienti ich nechávajú na stránke a píšu do chatu, volajú na call centrum a instant messenger, môžu písať na mail. Ak existuje veľa aplikácií, je ľahké niečo vynechať. CRM sa môže stať jediným mozgom, ktorý zjednotí prácu so zákazníkmi v rôznych kanáloch: aplikácie budú vždy spadať do jedného okna.
- Automatizácia predajného lievika. Každá kategória tovarov a služieb môže mať svoju vlastnú cestu zákazníka – od momentu zoznámenia sa až po transakciu. A každý potrebuje samostatný predajný lievik. Aby manažéri nepremýšľali o tom, ako konať v rôznych fázach v rôznych situáciách, v CRM existujú automatizácie. Systém sám vytvára úlohy, posiela listy a dokumenty, telefonuje zákazníkom v správnom čase.
- Udržiavanie klientskej základne. Premeniť nových zákazníkov na stálych zákazníkov klientov, ich údaje treba niekde ukladať a samotných ľudí neustále zahrievať: robiť osobné maily, informovať o akciách, zľavách a viesť ich k objednávkam. CRM dokáže zhromažďovať údaje do kariet a odosielať e-maily v správnom čase.
- Tímový manažment. Medzi funkciami CRM sa zvyčajne nachádza sledovač úloh. Môžete prideľovať úlohy zamestnancom a termíny, prideľte zodpovednosť a sledujte pokrok. Tým bude jasné, kto sa mýli.
- Prepojenie obchodných služieb. V CRM môžete prepojiť IP telefóniu, mailingové služby, bankovníctvo, sociálne siete a instant messenger – tomu sa hovorí integrácia. Údaje z týchto služieb budú zaradené do kariet tých správnych zákazníkov. Napríklad prepojíme telefonovanie – a na jeho kartu sa odošle história hovorov a záznam rozhovorov s klientom. Pripájame telegram - to isté sa deje s korešpondenciou.
Čo bolo pre nás dôležité pri výbere CRM
1. Cena. Samotné CRM stojí málo. Oveľa drahšie je nastavenie systému pre konkrétny biznis a prepojenie externých služieb: internetová telefónia, bankovníctvo, instant messenger a sociálne siete. Pozreli sme sa preto nielen na sadzby CRM, ale celkovo sme odhadli aj implementačný rozpočet so všetkými nákladmi.
Mali sme 250 tisíc rubľov - vrátane platby za licenciu a integrácie. To je už veľa: v priemere bude implementácia pre malú firmu stáť asi 100 tisíc. No v našom prípade na niektoré možnosti deklarovaný rozpočet nestačil.
2. Modul s projektmi. Dôležité bolo skombinovať CRM a správcu úloh bez integrácie – tak, aby bol zabudovaný a pohodlný, ako Trello. Teraz sú takmer v každom systéme, ale my sme potrebovali dobrý.
3. Šablóny dokumentov. Posielame poslucháčov zmluvy, úkony a faktúry na úhradu e-mailom. Tok dokumentov je šialený – posielame stovky denne. Salesforce vie vypĺňať šablóny podľa používateľských údajov v CRM a to isté sme očakávali aj od ruského systému.
4. Chaty v jednom okne. Ľudia nám píšu v chate na webe, v instant messengeroch a na VKontakte. Chcel som, aby systém zhromažďoval všetku korešpondenciu v jednom okne. Ale zároveň by každý manažér mal mať svoje vlastné chaty.
5. Podpora. Toto je naša bolesť. Salesforce s nami komunikoval iba e-mailom. A potrebovali sme konzultácie na chate a telefonicky - aby odpovedali rýchlo a k veci. Preto sme urobili jednoducho: zaklopali na podporu hlúpa otázka a sledovali, ako rýchlo a starostlivo nám budú zodpovedané.
6. Flexibilita. CRM sú zvyčajne preplnené množstvom užitočných vecí, ktoré nikto nikdy nepoužíva. Nechceli sme preťažovať pracovný priestor pre zamestnancov. Dôležité bolo nechať len potrebné moduly a prispôsobiť si plochu pre seba.
Aké CRM systémy sme testovali
Pochopili sme, že so zvoleným systémom zostaneme dlho a ďalší krok by stál státisíce rubľov. Preto si sadli a začali testovať programy: uzatváranie obchodov, stanovovanie úloh. Na tento účel takmer všade existuje bezplatné skúšobné obdobie. Začnime tými, o ktorých už každý počul.
Bitrix24
- Implementačný rozpočet: 300+ tisíc rubľov.
- Tarify: 1 990 – 11 990 rubľov na zamestnanca.
- Flexibilita: slabý.
- Podpora: nepodarilo otestovať.
- Zložitosť systému: 4 z 5.
- Naše hodnotenie: 2 z 5.
Ide o zložitý a nákladný systém. Za každú integráciu musíte zaplatiť externú službu aj vlastníkom CRM. Rozsah možností je viazaný na cenu tarify: ak chcete viac, zaplaťte. Nie je šanca to pochopiť a realizovať na vlastnú päsť.
Ale je tu armáda integrátorov – chlapov, ktorí prídu a nastavia systém tvoja vec. Poslali nám tabuľku firiem a len v Ťumene (a my sme z Ťumene) bolo asi tucet zástupcov, ktorí boli pripravení urobiť tuning.
Testovali sme funkcie: zaregistrovali sme niekoľko lievikov, vytvorili niekoľko obchodov a úloh. To je všetko, čo je k dispozícii v rámci bezplatného plánu. Chceli sme zhodnotiť prácu podpornej služby, no bez platenej licencie to nejde. A implementačný rozpočet sa ukázal byť vyšší ako náš: integrátori požiadali o minimálne 300 tisíc rubľov a sľúbili, že začnú najskôr o mesiac.
Čo sa nám páčilo:
- Existuje nástroj na tvorbu webových stránok?
- výkonné komoditné funkcie pre obchodné spoločnosti.
Čo sa nepáčilo:
- veľa doplnkov v rozhraní;
- podmienky technickej podpory - čím viac zaplatíte, tým sú lepšie;
- prepojenie súboru funkcií s tarifou;
- nedostatok chatov v jednom okne.
Stránka Bitrix24 →
AmoCRM
- Implementačný rozpočet: 240 tisíc rubľov.
- Tarify: 499 – 1 499 rubľov na zamestnanca.
- Flexibilita: slabý.
- Podpora: 2 z 5.
- Zložitosť systému: 3 z 5.
- Naše hodnotenie: 3 z 5.
AmoCRM je priamym konkurentom Bitrix24, len je jednoduchší a na niektorých miestach lacnejší. No účtovník nás od tejto možnosti odhováral: tvrdil, že CRM spomaľuje. To isté sa píše v recenziách, čo nie je prekvapujúce - systém má obrovské publikum.
Naše obavy sa nepotvrdili: neboli žiadne problémy s výkonom. Rozhranie nie je preťažené detailmi, všetko je jednoduché a jasné. Ponuky sa vytvárajú ľahko, fungujú automatické akcie, ľahko sa nastavujú polia na kartách.
AmoCRM má celý rad jedinečných funkcií, napr neurálne siete, predajné roboty a spúšťače. Neexistuje však žiadny normálny modul na riadenie projektov, ako aj konštruktér osobného účtu. Práca podpornej služby sa mi ešte nepáčila: odpovedali nám dlho a jednoducho poslali odkazy na pokyny.
Chalani sami vyberajú integrátorov a dávajú im kontakty na zákazníka. Spätne sa nám ozvalo viacero firiem, no žiadna z nich nemala v Ťumeni svojho zástupcu – realizácia a školenie zamestnancov je len online.
Čo sa nám páčilo:
- stručné a rýchle rozhranie;
- bezplatné skúšobné obdobie;
- výkonná sada funkcií s množstvom čipov.
Čo sa nepáčilo:
- implementácia iba online;
- žiadny modul s projektmi;
- prepojenie súboru funkcií s tarifou;
- slabá podpora.
Webová stránka AmoCRM →
Megaplán
- Implementačný rozpočet: 210 tisíc rubľov.
- Tarify: 599 – 1 399 rubľov na zamestnanca.
- Flexibilita: slabý.
- Podpora: 4 z 5.
- Zložitosť systému: 2 z 5.
- Naše hodnotenie: 3 z 5.
Megaplan má vynikajúci plánovač úloh, reaktívnu technickú podporu a vlastný implementačný tím. Rozhranie CRM ale sklamalo: malé písmo, nepružné menu, žiadny spoločný modul s chatmi a pojmy „lead“ a „contact“ neboli počuť ani v technickej podpore – iba „klienti“.
V "Megapláne" to nebude fungovať len tak, že vezmete a vytvoríte dohodu na kliknutie. Najprv nakreslíte predajný lievik a vypracujete prístupy a až potom sa dostanete k obchodom. Notifikácie pre klientov a šablóny s dokumentmi, ako aj automatizácia – len za tú najdrahšiu sadzbu.
Samotní chlapci sa podieľajú na implementácii: na analýzu, konfiguráciu a vzdelanie vziať od 60 tisíc rubľov. Na naše úlohy vyšlo viac ako 100 tis. Nechajte online, ale lacno. Ale cena je pre nás vyššia ako cena Bitrix24 a AmoCRM, asi o tretinu.
Čo sa nám páčilo:
- modul s projektmi;
- dobrá technická podpora;
- nízka cena za implementáciu.
Čo sa nepáčilo:
- tarify;
- rozhranie;
- prístupy k organizácii predaja.
Webová stránka Megaplan →
OkoCRM
- Implementačný rozpočet: 190 tisíc rubľov.
- Tarify: 380 - 550 rubľov na zamestnanca.
- Flexibilita: mierny.
- Podpora: 4 z 5.
- Zložitosť systému: 2 z 5.
- Naše hodnotenie: 4 z 5.
OkoCRM má jednoduché a prehľadné rozhranie, nie je tu nič zbytočné, systém sa nezdá byť ťažký a ťažkopádny. Existuje správca úloh, ktorý sa podobá Trello, dokonca aj ikona je podobná. Prekvapila ma práca technickej podpory: špecialista odpovedá rýchlo as humorom. Ihneď po registrácii sú k dispozícii demo dáta s lievikmi a ponukami.
Existuje menej čipov ako Bitrix24 a AmoCRM. Neexistujú žiadne spúšťače a neurónové siete, nemôžete si vytvoriť svoj vlastný web, neexistujú žiadne hotové integrácie s 1C a účtovnými systémami, neexistujú žiadne vstavané účtovníctvo.
Ale šablóny dokumentov a prispôsobenie rozhrania fungujú inteligentne. A nechýba ani sprievodca odstránením duplikátov, široké nastavenie rolí pre zamestnancov, modul s chatmi. Celá škála funkcií je k dispozícii pre akúkoľvek tarifu.
Implementácii a úprave systému pre zákazníka sa venujú samotní chalani. Keď sme si vyžiadali cenovú kalkuláciu, ponúkli nám stretnutie a rokovanie – OkoCRM má kanceláriu v Ťumeni. Náklady na implementáciu: z 90 tis. s analytikou a školením zamestnancov sa ďalších 100 tis. počítalo na štvrťročnú tarifu, telefonovanie a externé služby.
Čo sa nám páčilo:
- živá realizácia;
- úplná sada funkcií pre všetky tarify;
- bezplatný obchodný chat na uverejňovanie na stránke.
Čo sa nepáčilo:
- málo hotových integrácií;
- žiadny tímový chat pre zamestnancov;
- neexistuje účtovný modul.
Webová stránka OkoCRM →
Elma365
- Implementačný rozpočet: 380 tisíc rubľov.
- Tarify: 500 - 1 400 rubľov na zamestnanca.
- Flexibilita: vysoká.
- Podpora: 2 z 5.
- zložitosť: 4 z 5.
- Naše hodnotenie: 4 z 5.
Elma365 je komplexný, ale flexibilný. Ak máte čas na to prísť a pochopiť, s pomocou návrhára Low-code si môžete zostaviť svoje vlastné CRM s jemným doladením. V systéme je zabudovaný výkonný a moderný nástroj BPM na modelovanie obchodných procesov vrátane toku dokumentov, revízií, interakcie s oddeleniami.
Nevýhodou výkonných funkcií je premyslenosť systému. Ak sa Elma365 spomalí, nebudete môcť vytvoriť dohodu ani kontakt. A nastavenie sekcie alebo dokumentu je úloha na celý deň. Technickú podporu sme otravovali otázkami, no odpovedajú dlho a len poštou.
Samostatným príbehom je implementácia. Cenovka je oveľa vyššia ako cena Bitrix24, aj keď nie je toľko integrácií. Trik je v tom, že Elma365 uzatvára požiadavky používateľov vlastnými riešeniami. Preto problémy s rýchlosťou a nastavením.
Ak nemáte „ťažké“ procesy, napríklad elektronické tok dokumentov s dodávateľmi a zložitou organizačnou štruktúrou má zmysel hľadať niečo jednoduchšie.
Čo sa nám páčilo:
- výkonný súbor funkcií;
- Návrhár s nízkym kódom;
- modelovanie obchodných procesov.
Čo sa nepáčilo:
- premyslenosť systému;
- vysoká cena za implementáciu;
- zložitosť nastavenia.
Stránka Elma365 →
flowlu
- Implementačný rozpočet: 200 tisíc rubľov.
- Tarify: 1 890 - 10 990 rubľov pre 5 - 30 zamestnancov.
- Flexibilita: mierny.
- Podpora: 4 z 5.
- zložitosť: 2 z 5.
- Naše hodnotenie: 3 z 5.
Flowlu sa zdalo jednoduché a pohodlné, hoci dizajn nie je najsilnejšou stránkou služby. Rozhranie pripomína Bitrix24, existuje veľa modulov pre automatizáciu a priemyselné riešenia.
K dispozícii je modul s projektmi, prispôsobenie, klientsky portál a vstavaný firemný messenger. Lieviky, úlohy pre transakcie, klientska základňa, analytika – ako všetci ostatní.
Technická podpora na úrovni: rýchlo reaguje a reaguje na prípad. Pre nás kritické veci: žiadna integrácia s instant messengermi a službami poštové zásielky. Stále chýbajú šablóny dokumentov – nebude možné nahrať zmluvu ani poslať faktúru. Integrátori prisľúbili, že tento problém vyriešia vylepšením zdrojového kódu, no za poplatok.
Realizácia len online: s rozborom a školením zamestnancov sme napočítali 100 tis. Ceny založené na funkciách, ale predbalené balíčky pre 5, 10 a 30 používateľov.
Čo sa nám páčilo:
- flexibilita;
- technická podpora;
- mentálne mapy.
Čo sa nepáčilo:
- nedostatok šablón dokumentov;
- málo integrácií;
- implementácia online.
Webová stránka Flowlu →
WireCRM
- Implementačný rozpočet: 180 tisíc rubľov.
- Tarify: 399 rubľov pre 1 zamestnanca.
- Flexibilita: vysoká.
- Podpora: 3 z 5.
- zložitosť: 2 z 5.
- Naše hodnotenie: 4 z 5.
WireCRM je modulárny systém s jednotnou tarifou. Rozhranie pripomína niečo medzi Excelom a 1C. Všetko je však flexibilné: môžete si zostaviť svoj vlastný systém z rôznych modulov a nemusíte za to platiť navyše. Nechýba plánovač úloh, návrhár dokumentov, automatické dopĺňanie detailov a ďalšie potrebné funkcie. Klienti, úlohy, transakcie – všetko je ako u každého iného.
Mnohé dovtedy neznáme entity nás odstrašili a certifikát nás ešte viac zmiatol. Zaklopali na technickú podporu: reagujú rýchlo, ale zjavne nie podľa scenára a odkazov na pomoc. Keď sme sa pýtali na potrebné telefonovanie, sľúbili sme, že po zakúpení licencie na rok rozvinieme integráciu.
Implementácia je iba online, sieť partnerov je malá a cenovka je nižšia ako ostatné. A chlapi majú jednotnú tarifu pre všetky prípady bez obmedzenia funkčnosti.
Čo sa nám páčilo:
- tarify bez odkazu na súbor funkcií;
- flexibilita;
- ceny.
Čo sa nepáčilo:
- žiadna mobilná aplikácia;
- online implementácia;
- slabý dizajn.
Webová stránka WireCRM →
Aký je výsledok
Náš výber najviac ovplyvnila implementačná mechanika. Vybrali sme si CRM, ktorého zástupcovia k nám sami prišli, systém predstavili a ponúkli, že si ho zriadia sami – priamo na mieste. V odbore, kde všetci pracujú online, sa ako najcennejšia ukázala prítomnosť realizačného tímu v našej kancelárii.
Okrem toho sme urobili niekoľko záverov, o ktoré sa chceme podeliť.
1. CRM zadarmo je rozvod. V každom normálnom systéme stojí sada funkcií peniaze. Je lepšie, keď počas testovacieho obdobia dostanete šancu cítiť všetky možnosti - pochopíte, čo potrebujete.
2. O cestovné nejde. Oveľa viac peňazí je potrebných na nastavenie a implementáciu čipov, ktoré rozširujú fungovanie systému. Na začiatok položte rozpočet najmenej 100 tisíc rubľov.
3. Integrácie sú o kvalite, nie o kvantite. Je potrebné, aby ste sa mohli pripojiť k systému podnikových služieb, s ktorými už pracujete: telefónia, banky, sociálne siete a instant messenger, účtovné a analytické moduly. Ak služby, ktoré potrebujete, neexistujú, aký je rozdiel v tom, koľko ich je?
4. Technická podpora je veľmi dôležitá. Ak sa niečo pokazí, je nezrozumiteľné alebo nefunguje, napíšete jej. A čím skôr sa vaše problémy vyriešia, tým sa budete cítiť pohodlnejšie.
5. Sada funkcií CRM je veľmi podobná. Existuje malý rozdiel a niekedy existujú jedinečné vlastnosti. Ale vo všeobecnosti sa všetko opakuje. Je lepšie pozrieť sa na prehľadnosť a pohodlie rozhrania. Dôležité je tiež nájsť kompetentný realizačný tím, ktorý doladí systém pre váš biznis.
Prečítajte si tiež🧐
- 8 najlepších alternatív TeamViewer
- Ako úspešne implementovať CRM systém vo vašej firme
- 15 systémov na správu úloh, ktoré vášmu tímu uľahčia život