5 jednoduchých spôsobov, ako sa okamžite spojiť so zákazníkmi

Nadviazanie dôveryhodného a rešpektujúceho vzťahu s klientom môže trvať dlho. Koniec koncov, nadviazať kontakt s osobou, ktorú ste práve stretli, môže byť ťažké. Ale v skutočnosti môže byť tento proces oveľa rýchlejší a jednoduchší, ako sa zdá. Klient chce byť v prvom rade vypočutý a rozumieť tomu, o čom hovorí. Preto najlepší spôsob, ako nájsť spoločnú reč a dospieť k porozumeniu, je opakovať po ňom. Dá sa to urobiť niekoľkými spôsobmi.

1. "Zrkadlové" slová

Tento trik spočíva v tom, že z odpovedí zákazníka vytiahnete niekoľko kľúčových slov a potom ich použijete vo svojej odpovedi. Napríklad klient chce rozšíriť svoje podnikanie a hovorí: „Myslím si, že stojíme na mieste a je čas, aby sme preskúmali trhy v iných mestách. Počul som to v Kazaň a Jekaterinburg majú dobré vyhliadky.“ Odpoviete: „Áno, počul som to isté o Kazani a Jekaterinburgu. Ak je podnikanie na mŕtvom bode, stojí za to preskúmať, aké príležitosti sa tam dajú nájsť, a začať otvorením pobočiek v týchto mestách.“

Výskum šouže takáto jednoduchá taktika funguje. Holandskí psychológovia testovali túto metódu v prostredí reštaurácie. Čašníci, ktorí zákazníkom opakovali objednávky pred ich odoslaním do kuchyne, dostali v priemere takmer dvojnásobok prepitného.

Keď „reflektujete“ potreby klienta, ukazujete, že ste s ním na jednej vlnovej dĺžke a rozumiete tomu, čo chce.

2. Parafrázované riadky

Technika zrkadlenia je skvelá na krátke rozhovory, ale čím je rozhovor dlhší, tým je nápadnejšie, že opakujete všetko, čo klient hovorí. V tejto situácii pomáha parafráza. Táto metóda je podobná zrkadleniu, až na to, že hlavné myšlienky klienta prerozprávate vlastnými slovami.

Tento trik funguje najlepšie, keď výroky preformulujete na otázky. Zákazník napríklad povie: „Nechcem míňať príliš veľa peňazí na vybavenie, ale chcem, aby vydržalo dlho.“ Odpoviete: „Správne chápem, že potrebujete kvalitné vybavenie za rozumnú cenu?“. Dáte tým najavo, že sa aktívne zúčastňujete rozhovoru, no klientove želania neformulujete za neho, ale zdôraznite, že sa jeho názor cení.

3. Zvážte emócie zákazníkov

Ak je klient nahnevaný alebo frustrovaný, vašou prvou reakciou môže byť túžba dostať ho z tohto stavu. Nikto predsa nechce riešiť nahnevaných ľudí, každý sníva o šťastných a spokojných zákazníkoch.

Napriek tomu by ste nemali radikálne ovplyvňovať pocity klienta a snažiť sa ich nasmerovať smerom, ktorý potrebujete. To vás môže charakterizovať ako bezcitného človeka, ktorému chýba empatia. Ak hľadáte vzťah, je dôležité rozpoznať emócie druhej osoby, uznať ich a zaobchádzať s nimi s rešpektom.

4. Prijmite klienta takého, aký je

To znamená, že sa vedome snažíte preklenúť priepasť medzi vašimi vlastnými očakávaniami a realitou, z ktorej klient pochádza. Ste skutočne prítomný v danom okamihu a aktívne počúvanie inej osoby, aby pochopila ich hodnoty a potreby. Neformálny rozhovor vám dá všetko, čo potrebujete, ak máte trpezlivosť jednoducho pozorovať klientovo správanie a reč tela.

Je dôležité zostať jemný. Ak na človeka vyvíjate tlak a zakazujete mu prežívať určité emócie, môže sa uraziť a odsťahovať sa. Preto sa snažte prijať klienta takého, aký je. Ak je šťastný, radujte sa s ním. Ak sa hnevá, nechajte ho, aby sa trochu hnevalo a ukážte, že chápete, prečo sa tak cíti. Pomôže to nadviazať užší kontakt.

5. Hľadajte príčinu klientových emócií

Je dôležité pochopiť, čo spustilo konkrétne správanie. Ak vidíte človeka prvýkrát a už je nahnevaný - s najväčšou pravdepodobnosťou nie ste príčinou jeho hnevu. Možno sa trápi kvôli problému, ktorý s vami prišiel riešiť, alebo jednoducho príliš dlho hľadal parkovacie miesto. Porozprávajte sa s ním otvorene a bez súdenia. Je možné, že on sám vám všetko povie, alebo vám aspoň naznačí, o čo ide.

Keď zistíte, aké emócie klient prežíva, musíte ich uznať. Ukážte, že vám záleží a ukážte, že vám záleží. Buďte však opatrní: niektorým frázam je lepšie sa vyhnúť. Povedať „Je mi ľúto, že si nahnevaný“ alebo „Je mi ľúto, že sa takto cítiš“ je ako povedať „Je mi ľúto, že si sa urazil“ po bitke. Tým prenášate zodpovednosť zo seba na inú osobu. Preto je lepšie zvoliť iné formulácie. Napríklad: „Je mi ľúto, že sa ti to stalo“ alebo „Chápem, prečo si naštvaný.“

Ďalším krokom po tom, čo klient zažil vrchol svojich emócií, je vysporiadať sa s ich príčinou. Ak je naštvaný na niečo, čo urobila vaša spoločnosť, opýtajte sa, ako môžete chybu opraviť. Ak ide o problém, s ktorým za vami prišiel, ukážte spôsob, ako ho vyriešiť. Ak je to niečo mimo vašej kontroly, napríklad niečo osobné, ponúknite, čo môžete: pohár vody, slová povzbudenia alebo chvíľu na nadýchnutie.

Dôveryhodný vzťah s klientom otvára mnohé dvere. Nielenže úspešne dokončíte jednu transakciu, ale zároveň položíte základ pre dlhodobú spoluprácu. Možno vás tento klient odporučí priateľom ako dobrého špecialistu, na ktorého sa dá spoľahnúť. Vynaložíte menej energie na to, aby ste ukázali, že svojim zákazníkom rozumiete a súcitíte s nimi, ale získate veľmi veľkú výhodu.