Rozhorčuje vás to alebo vám to pomáha predávať? Mal by biznis volať a písať klientom?

Podľa VTsIOM, 29 % opýtaných Rusov dostáva reklamné správy denne, ďalších 24 % dostáva reklamné správy raz alebo niekoľkokrát týždenne. 63 % sú takéto hovory a korešpondencie podráždené.

Za suchými číslami sa skrývajú obyčajné príbehy. Napríklad telocvične len zriedka uvádzajú ceny na svojich webových stránkach. Požiadajú o telefónne číslo a sľúbia, že vás bude kontaktovať manažér. Problém je ale v tom, že nepôjde o jednorazovú konzultáciu. Je pravdepodobné, že prevádzkareň bude následne zahltená hovormi či správami, hoci klient sa o ňu zatiaľ neprejavil „približne“.

Ak vezmeme priemerného človeka, ktorý zriedka mení SIM karty, potom neustále dostáva hovory, SMS, listy, okamžité správy o akciách, propagačných ponukách atď. Ba čo viac, k narodeninám zvyčajne blahoželá viac značiek ako priateľov. Často je jednoducho fyzicky nemožné študovať všetky materiály, a to je v najlepšom prípade. V najhoršom prípade sú jednoducho otravní.

Preto môže nový podnikateľ stáť pred otázkou: ak to ľudí rozzúri, oplatí sa volať a písať? Prichádzame na to s pomocou skúsených obchodníkov a obchodníkov.

Sú hovory a maily efektívne?

Môže sa zdať, že hovory a správy sú len spam. Ak si chce človek kúpiť produkt alebo využiť službu, jednoducho pôjde sociálna sieť alebo prejdite na stránku a zistite všetko sami. Skúsenosti podnikateľov však hovoria, že to tak nie je. Existujú spotrebitelia nespokojní so zásielkami. Vo všeobecnosti však listy a hovory umožňujú nadviazať osobnejšie spojenie s klientmi.

Nekontrolované a nadmerné mailingy či telefonáty zároveň podľa Gogina dokážu ľudí poriadne podráždiť. Neustále obťažovanie môže poškodiť reputáciu vašej značky a odradiť potenciálnych zákazníkov.

Preto je dôležité premyslieť si stratégiu interakcie so spotrebiteľmi, aby sa užitočný nástroj nepremenil na otravný spam.

Ako urobiť mailingy a hovory užitočnými, nie otravnými

Prispôsobte interakciu

Neživý hlas v telefóne hovorí naskriptované frázy – pre mnohých takýto hovor vyvolá túžbu ihneď po pozdrave zložiť telefón. A klienti to často robia.

Predstavme si však inú situáciu. Raz za mesiac osoba ostrihať sa v kabíne. Približný dátum sa blíži, manažér zavolá a povie, že pre klienta existuje ponuka: ak sa prihlásite počas dňa, môžete získať 20% zľavu. Je to užitočná výzva pre spotrebiteľa, pomáha šetriť peniaze. Ale to je trik aj pre salón, pretože večer sú plne naložené a cez deň páni nečinne sedia. A získať 80% príjem je lepšie ako nula. Každý vyhráva a klient bude pravdepodobne spokojný: potrebuje túto službu a môže ušetriť peniaze, ak má počas dňa voľno. Ak je zaneprázdnený, tak má aspoň s vysokou pravdepodobnosťou pocit, že je o neho postarané.

Tieto dva príklady jasne ukazujú rozdiel medzi univerzálnym prístupom a personalizovaným prístupom.

Preskúmajte možné komunikačné kanály

Niektoré značky využívajú všetky komunikačné kanály súčasne. A ten istý používateľ môže prijímať list, SMS a volať takmer súčasne. Z pochopiteľných dôvodov to nie je potrebné. Ale úlohou s hviezdičkou je pochopiť, ako je pre klientov pohodlnejšie komunikovať.

Napríklad telefonáty majú teraz zlú povesť. Ľudia častejšie zodpovedajúa pre mnohých prichádzajúca správa na obrazovke znamená, že sa buď niečo stalo, alebo ide o spam. Takže niekedy to nie je najlepší kanál interakcie.

V niektorých prípadoch však môže byť potrebný telefonát, pretože dialóg je dôležitý.

A niekedy vôbec nie je potrebné kontaktovať klientov priamo, napríklad ak hovoríme o masovom pokrytí sledovanosti. Podľa Egora Egorova, ak je cieľom sprostredkovať informácie miliónu ľudí, najefektívnejším kanálom bude zverejnenie v sociálna sieť, kde môžete rýchlo získať vysoké pokrytie.

Dajte klientovi na výber

Spam sa líši od efektívnej interakcie v tom, že nečakane prepuká do života a je hodnotený ako nechcený. Adresát to neovláda a to vhodí mincu do pokladnice podráždenia.

Ale môžete to urobiť inak. Opýtajte sa napríklad klienta, ktorý kanál je pre neho výhodnejší na komunikáciu. Povedzme, že človek používa jeden messenger iba na prácu a nepáči sa mu, že sa tam niekto vláme s newsletterom. V inej aplikácii je však spotrebiteľ pripravený zobraziť informácie o vašich akciách. Mal by mať tiež schopnosť prerušiť interakciu.

Nebuď častý

Neexistujú žiadne tablety, na ktorých je vyryté, ako pravidelne si môžete písať a volať klientom. Takže to budeme musieť vyriešiť testovaním rôznych hypotéz.