Čo je to spotrebiteľský terorizmus a ako s ním bojovať
Rôzne / / November 13, 2023
Je ťažké s ním bojovať, ale je to možné.
Čo je to spotrebiteľský terorizmus
Spotrebiteľský terorizmus je správanie klienta, keď zneužíva svoje práva a nástroje, ktoré ich chránia za účelom zisku.
Vzťah medzi klientom a predajcom je zložitý mechanizmus. Podnikanie je primárne zamerané na získavanie benefitov. Zároveň musí spotrebiteľ dostať produkt alebo službu, ktoré sú v dobrom funkčnom stave a spĺňajú uvedené vlastnosti. Podnikatelia však môžu byť nečestní. Napríklad tortista môže prijať objednávku s príkladom a sľúbiť, že vyrobí presne ten istý cukrársky výrobok, no nakoniec dodá nevýraznú palacinku s úplne iným dekorom. Iní niekedy predávajú chybné výrobky - nie vždy náhodou. Obchody na trhoviskách pravidelne ponúkajú falzifikáty alebo jednoducho používajú falošné fotografie svojich produktov. V tomto prípade klient môže a vo všeobecnosti musí bojovať za ochranu svojich práv.
Ale spotrebný terorizmus s tým nemá nič spoločné. V tomto prípade sa kupujúci nesnaží chrániť svoje práva, ale získať ďalšie výhody, ktoré presahujú bežnú interakciu medzi kupujúcim a predávajúcim. Zároveň sa vyhrážajú žalobami, negatívnymi recenziami a ďalšími nástrojmi, ktorými je možné firmu ovplyvniť.
Aké formy má spotrebiteľský terorizmus?
Bezohľadní kupujúci sa môžu správať nasledovne.
Zneužitie práva na výmenu a vrátenie
Autor: zákona, kupujúci má právo na výmenu alebo vrátenie veci, ak mu nevyhovuje. A celkovo to nie je zlé. Môžete si kúpiť napríklad nočný stolík, ktorý sa však nezmestí do priestoru, ktorý je na to určený. Ale toto právo dáva kupujúcemu aj priestor na zneužitie.
Maxim Odincov
Zakladateľ analytickej služby trhu LikeStats, aktuálny predajca na Wildberries, Ozon, Yandex Market.
Predajcovia oblečenia a obuvi sa často stretávajú s tým, že ich tovar je „prenajatý“: je objednaný, oblečený na nejakú udalosť (napríklad fotenie) a potom vrátený. A je dobré, ak si produkt zachoval svoju prezentáciu a nie sú na ňom žiadne známky opotrebovania – produkt jednoducho putuje k ďalšiemu kupujúcemu. Ale inak to býva, keď je vec ešte pokazená. Zamestnanci odberných miest tovar nie vždy svedomito skontrolujú, častejšie ho jednoducho vrátia bez obhliadky. V dôsledku toho predajca platí za spätnú logistiku, je nútený znížiť cenu alebo stiahnuť poškodenú vec z obehu, čo tiež stojí peniaze.
A najmä predajcovia na trhu trpia právom na vrátenie a výmenu. Pretože okrem zákona o ochrane spotrebiteľa tu platia interné pravidlá stránok. Ktoré dávajú ešte viac príležitostí pre bezohľadných kupujúcich obrátiť sa.
Podľa Denisa Pashkova, generálneho riaditeľa spoločnosti Fitness Boutique, existuje veľa scenárov, podľa ktorých spotrebitelia pracujú. Napríklad si kúpia volejbalovú loptu, zahrajú si s ňou a po 7 dňoch ju vrátia použitú. Zároveň stále píšu negatívne recenzie. Alebo si človek objedná drahú loptičku (nejakú profesionálnu - Mikasa za 12 000 rubľov), na mieste dodania sa odvráti od operátora - vraj aby skontroloval produkt, a vymení ho za falošný. A potom nákup vráti s odvolaním sa na skutočnosť, že nejde o originál. Alebo si kupujúci kúpi drahý bicykel na trhu, dostane krabicu, doma z nej vyberie všetku súpravu karosérie a pošle ju späť ako nekompletnú. „Netreba dodávať, že je to pre predajcov obrovská strata. Nielenže sa výrobok vracia v obscénnej podobe, ale ani ho nie je kam dať – iba do koša,“ vysvetľuje Pashkov.
Využite medzery v registračnom postupe
Akýkoľvek predaj je transakcia, ktorá je formalizovaná podľa určitých pravidiel. Niekedy ich porušenie nie je také kritické, ale môže mať následky, ak ich chce teroristický spotrebiteľ využiť.
Denis Paškov
Generálny riaditeľ spoločnosti Fitness Boutique (distribútor Adidas Fitness, Reebok Fitness, Century, Proxima Fitness).
Stal sa napríklad taký prípad. Klientka si objednala kompaktný bežecký pás a účet uhradila bankovým prevodom od vlastného podnikateľa. A naši manažéri, žiaľ, nezaznamenali príchod podpísanej faktúry potvrdzujúcej prijatie tovaru. Toto je dôležitý detail. Pretože niekoľko dní po doručení sa dievča rozhodlo vrátiť skladbu - "Je to príliš veľké, nepáči sa mi to." A zároveň poslala dve sťažnosti.
1. Skutočnosť, že za bežiaci pás zaplatila, ale nedostala. A ako dôkaz predloží absenciu podpísanej faktúry. A žiada o vrátenie peňazí.
2. To, že bežecký pás prišiel s defektom. A opäť požaduje vrátenie peňazí.
Ukáže sa, že buď sa žena dopúšťa podvodu, alebo nerozumie tomu, čo robí. Pretože druhým tvrdením priznáva, že má bežiaci pás, a prvým to popiera a žiada od nás peniaze. To všetko sme klientovi povedali a vysvetlili mu možné prvky trestného činu v článku „Podvod“. Potom dievča požiadalo, aby zobralo cvičebný stroj a vrátilo, čo minulo. To sme urobili.
Odmietnuť zaplatiť
S tovarom je to napriek nuansám jednoduchšie. V takejto transakcii existuje nejaký hmotný predmet, ktorý môže alebo nemusí byť dobrej kvality, dodaný alebo nie, alebo má alebo nemá uvedené vlastnosti. So službami je to zložitejšie.
Povedzme, že sa človek prišiel ostrihať a ukázal kaderníkovi fotku. Povedal, že model má inú štruktúru vlasov, ale klient ho nepočúval a trval na tom, aby to urobili. Výsledkom je, že účes je rovnaký, ale klient nie je spokojný a odmieta zaplatiť. A čo by sme mali robiť, keďže páčiť/nepáčiť je subjektívny pojem?
Ak je služba poskytovaná zle, potom skutočne spotrebiteľ má právo požadovať dodanie diela v požadovanej kvalite alebo zodpovedajúce zníženie ceny. Ale aj tu je možné zneužitie.
Alexandra Fomenko
Zakladateľ siete vínnych butikov a baru „Vinoder“.
Vo svojej praxi som sa s týmto javom stretol viackrát. Hosť sa drzo snaží získať zľavu ako v bazáre, pričom sa uráža, že ho napomínajú správne. Požiada o výmenu jedla (keď je takmer zjedené), pričom uvádza svoje vlastné chuťové preferencie a rozčuľuje sa, keď je táto položka napriek tomu zahrnutá v účte. Robí škandál, keď sa mu nepáči stôl a tak ďalej. Je podnik vždy povinný sa takýmto klientom prispôsobiť a oplatí sa ich udržať? Z mojej skúsenosti je odpoveď „nie“. Naozaj stojí za to okamžite reagovať na skutočné objektívne negatívne recenzie a problém vyriešiť. Klienti v takýchto prípadoch pozitívne hodnotia vašu prácu na chybách a stávajú sa vám takmer najvernejšími.
Využite medzery v zákone
Vyššie opísané prípady sú skôr situačné. Ale stáva sa, že zámery konzumenta-teroristu sú oveľa vážnejšie.
Anna Salivon
Riaditeľ právneho oddelenia internetového obchodu Shopping Live.
Nároky „teroristov“ sú založené na zákone o ochrane spotrebiteľa a spravidla sú zamerané na získanie sankcií, pokút a pokút, a nie na odstránenie vád výrobkov. Výška nároku môže byť mnohonásobne vyššia ako náklady požadované na náhradu škody. Napríklad spotrebiteľ požaduje, aby sa mu vrátili náklady na zakúpený produkt - 5 000 rubľov, ale okrem toho bude výška nároku pozostávať z:
- sankcie (bezohľadní spotrebitelia sa môžu mnohonásobne zvýšiť),
- pokuta za dobrovoľné nesplnenie požiadaviek spotrebiteľa (50 % z vyberanej sumy),
- náhradu morálnej ujmy, ktorej výšku zákon neobmedzuje,
- náklady na vyšetrenie,
- výdavky na právnika na súde.
Zo súdneho rozhodnutia v prospech spotrebiteľa však podľa Salivona vyplýva aj ďalší problém - nedostatok zákonných povinností pre klientov poskytnúť platobné údaje na splatenie dlhu podľa zákona rozhodnutie. Osoba dostane exekučný titul a čaká 1–2 roky, kým sa výška trestu výrazne zvýši. Spotrebiteľ-terorista tak skončí so značnou sumou, ktorá prevyšuje náklady na tovar 4–10 krát. Požiadavky predajcu alebo výrobcu na poskytnutie podrobností sú jednoducho ignorované.
Ako bojovať proti spotrebiteľskému terorizmu
Mnohé z týchto opatrení tiež pomôžu vybudovať lepšie vzťahy so svedomitými klientmi.
Neklamte v popise produktu alebo služby
To platí najmä pre online predaj. V offline obchodoch sa môžete produktu dotknúť, ale na internete sa človek riadi informáciami, ktoré sú mu poskytnuté. A ak to nie je úplne pravda, nielenže to dáva teroristickým spotrebiteľom priestor na pohyb, ale aj frustruje bežných zákazníkov.
Maxim Odincov
Zakladateľ analytickej služby trhu LikeStats, aktuálny predajca na Wildberries, Ozon, Yandex Market.
Váš produkt (veľkosti, vlastnosti, zloženie) sa oplatí popísať čo najpodrobnejšie a najúprimnejšie, aby sa znížil počet vrátených tovarov z dôvodu nezrovnalostí medzi očakávaniami a realitou. Filtre a korekcia farieb umožňujú urobiť produkt vizuálne atraktívnym, ale ak prehnať to so spracovaním fotografií, potom budeme dostávať odmietnutia a recenzie v duchu „nezodpovedá uvedenému vlastnosti."
To platí aj pre služby. Klienti kaderníkov sa napríklad často stretávajú s tým, že im kaderník ponúka umytie vlasov, no nakoniec sa ukáže, že ide o službu za príplatok.
Čím menej prekvapení a čím je vzťah transparentnejší, tým menej negatívny bude zážitok.
Analyzujte procesný reťazec
To vám pomôže pochopiť, kde je diera, kde vzniká nespokojnosť. Možno, že obal nechráni tovar, čo vedie k poškodeniu a konfliktom so zákazníkmi. Alebo na karte nie je dostatok informácií, čo dáva klientovi viac dôvodov na návrat. Alebo manažéri nevedia pracovať s konfliktnými spotrebiteľmi, nepoznajú pravidlá stránky a preto nedokážu obhájiť svoj postoj.
Keď pochopíte, kde je problém, môžete ho vyriešiť.
Vyškoliť personál, ako konať v prípade nepredvídaných situácií
Spotrebiteľský terorizmus niekedy nie je zručne naplánovaná akcia, ale situačná reakcia klienta na produkt alebo službu, ktorá ho neuspokojila. Preto je dôležité, aby zamestnanci vedeli, ako potlačiť konflikt v zárodku. Vopred si premyslite, čo robiť v rôznych situáciách, najmä vo veľmi problémových.
Maxim Odincov
Zakladateľ analytickej služby trhu LikeStats, aktuálny predajca na Wildberries, Ozon, Yandex Market.
Vypracujte scenáre a návody na spracovanie negatívnych recenzií a situácií, keď vás kupujúci otvorene vydiera a požaduje kompenzáciu. Tu je dôležité nereagovať emocionálne, neurážať a neobviňovať klienta. Existuje riziko, že kupujúci bude robiť verejné snímky korešpondencie na sociálnych sieťach, čo situáciu ešte zhorší. Preto odpovedajte čo najslušnejšie a najsprávnejšie, aby ste si zachovali reputáciu.
Zbierajte dôkazy
Aj keby ste mali pravdu a zachovali ste sa čo najkorektnejšie, teroristický konzument nemusí reagovať symetricky a môže konflikt preniesť do verejného priestoru alebo sa obrátiť na súd. V tomto prípade je dobré mať dôkaz, že máte pravdu. Napríklad videozáznam vo fáze montáže a doručenia objednávky na potvrdenie, že ste všetko odoslali v poriadku.
Denis Smelov
Obchodný riaditeľ doručovacej služby Dalli.
Naša spoločnosť má oddelenie, ktoré sa zaoberá otázkami a reklamáciami - kontaktné centrum. Zo skúseností: čím viac možností na objasnenie/overenie informácií na našej strane, tým ľahšie je následne pochopiť situáciu, identifikovať vinníka a dospieť ku konsenzu.
Telefonické rozhovory s príjemcami zaznamenávame, všetky údaje a zmeny zaznamenávame do systému a neustále komunikujeme s internetovým obchodom. Ak máme podozrenie na podvodnú činnosť, upozorníme predajcu a spoločne rozhodneme, čo robiť. Napríklad, čo robiť s doručením drahej, nepredplatenej položky na adresu, z ktorej boli vrátené tovary niekoľkokrát predtým.
Dodržiavajte zákon
Je dôležité sledovať tok dokumentov a konať v súlade so zákonom, aby bolo neskôr jednoduchšie brániť sa.
Praktický právnik Amir Kakimov odporúča nasledovné:
- Pozornejšie si preštudujte zmluvy a nezahŕňajte doložky, ktoré neprimerane obmedzujú práva spotrebiteľov v nádeji, že kupujúci sú právne negramotní.
- Reagujte na požiadavky predsúdnych nárokov takým spôsobom, aby ste vyriešili rozpory v štádiu prípravného konania, pretože prípad predložený súdu môže viesť k ešte väčším stratám.
- Uvádzať na predaj len kvalitný tovar a odlaďovať jeho výmenu alebo kvalitnú opravu, plniť záručné povinnosti za poskytnuté služby a vykonanú prácu.
- Monitorovať na systémovej úrovni riziká stretnutia so spotrebiteľským terorizmom: nejaký jednotný spôsob boja proti tomuto javu nie, ale úplné a bezchybné dodržiavanie požiadaviek zákona o ochrane práv spotrebiteľa minimalizuje straty z takýchto klientov.
Ak budete postupovať podľa týchto zásad, potom v prípade súdneho konania existuje šanca dokázať, že predávajúci alebo dodávateľ urobili všetko pre mierové vyriešenie problému. Takéto okolnosti zvýšia šance na prevrátenie misky váh v prospech podnikateľov.
Čo by si ešte mali podnikatelia prečítať?🧐
- 8 obchodných chýb v oblasti, ktoré vám bránia prilákať zákazníkov
- Ako vstúpiť na trhovisko a neskrachovať v prvom roku - rada od skúseného predajcu
- Rozhorčuje vás to alebo vám to pomáha predávať? Mali by firmy volať a písať klientom?
- 10 aplikácií a služieb pre online registráciu klientov
- Aké typy vernostných programov existujú a potrebujú ich malé podniky?