Ako sa vysporiadať s nahnevaným klientom, aby ste si získali jeho lojalitu

Z tohto chápania sa situácia mení. Jedna vec je, keď sa potrebujete ospravedlniť, druhá vec je, keď sú všetky naše kroky absolútne správne a neporušujú nikoho záujmy, ale klient ukazuje agresivita.

To, čo vyžaduje slovami, nie vždy vyjadruje jeho túžby a potreby. Drsné, zraňujúce vyjadrenia môžu byť výsledkom pocitu bezmocnosti a silného strachu – o svoj život alebo bezpečnosť. Pochopením skutočných motívov je ľahšie a rýchlejšie vstúpiť do konštruktívneho dialógu.

Klient môže byť nespokojný s vlastnosťami produktu alebo služby, s podmienkami ich poskytovania a používania alebo s prácou zamestnancov. Ale v skutočnosti dôvodom je, že očakávania klienta neboli splnené. Tento dôvod sa často spája s druhým – podporná služba nedokáže klientovi poskytnúť pomoc, ktorú potrebuje.

Je veľmi dôležité nestratiť z dohľadu takéhoto klienta a nenechať ho so svojim problémom samého. Je dôležité reagovať na jeho nespokojnosť včas. Napríklad, ak zanechal recenziu na internete, musíte nájsť tohto klienta a kontaktovať ho.

Najlepším darčekom pre negatívneho zákazníka by nebol propagačný kód alebo tovar, ale pochopenie, že ho neopustili v problémoch, podporili ho, že je pre spoločnosť dôležitý.

Tu je jeden z našich nedávnych prípadov: klient volal na podporu, ktorý nebol spokojný s výsledkom svojej predchádzajúcej žiadosti. Prvý manažér urobil všetko podľa pokynov: zdvorilo odmietol možnosť, ktorú klient požadoval, na základe pravidiel služby. Ale robiť to podľa návodu neznamená vždy robiť to dobre a zachovať si lojalitu zákazníkov.

Ukázal druhý manažér empatia a starostlivosť, pozrel na problém širšie, než aké pokyny vyžadovali. Ani jemu sa nepodarilo povoliť požadovanú možnosť, ale podarilo sa mu nájsť alternatívu, ktorá klienta uspokojila. Čerešničkou na torte bolo, že manažér ponúkol klientovi ďalšiu podporu a uistil sa, že klient rozumie ďalším krokom.

Je tu niekoľko bodov. Je veľmi dôležité nerobiť to z pozície „si hlupák“. Nie je potrebné hovoriť s klientským referentom, napr.: „V bode 5.2.4 zmluvy o poskytovaní služieb sa uvádza, že klient súhlasí so všetkými ďalšími podmienkami, ktoré sú uvedené v prílohe k zmluve č. 12 v ods 7». Takáto odpoveď z neho môže urobiť nielen agresora, ale ešte viac ho obrátiť proti spoločnosti.

Počas náročných rokovaní je dôležité zachovať pokoj a neprepadať emóciám. Agresívny rozhovor vás môže nahnevať a potom to už nie je vyjednávanie, ale obyčajná hádka.

Mám skúsenosť, že v prvých minútach rozhovoru budete počuť iba monológ podráždeného klienta, ktorý – buďte na to pripravený – môže kričať a urážať firmu, v ktorej pracujete, a dokonca aj vás osobne. Netreba brať všetky tieto urážky osobne. Pokúste sa v týchto prvých minútach pochopiť, s akým problémom sa klient stretáva a začnite premýšľať o riešeniach. Ani vy by ste nemali prerušovať: klient by mal úplne prehovoriť a vypustiť paru.

Nahnevaný klient nie je vždy klient, ktorý nahlas vyjadruje svoju nespokojnosť, čo môže byť odborníkom mylne považované, keďže v tom nie je žiadny problém. Kľúčovým kritériom pre schému práce s vypracovaním negatívu by mala byť skutočnosť, kedy sa klient ozve, že nie je s niečím spokojný. Najhoršie, čo môžete po tomto signále urobiť, je znížiť význam situácie pre daného človeka: vôbec nereagovať alebo začať dokazovať opak.

Musíte pochopiť, aký výsledok chce klient v konečnom dôsledku dosiahnuť. Čo treba z vašej strany urobiť, aby sa negatíva vyčerpali? Môže sa ukázať, že na splnenie požiadaviek stačí veľmi málo a spoločnosť to skutočne „nestojí nič“.

Je vysoká pravdepodobnosť, že situácia sa dá ľahko vyriešiť a vznikla z dôvodu nedorozumenia medzi klientom a zamestnancom. Dá sa to vyriešiť dialógom a nevyžaduje si investície. Ľudia často chcú byť len vypočutí, akceptovať ich názor a potrestať zodpovedných.

Ak je dôvod nespokojnosti naozaj vážny a na strane vašej spoločnosti existujú objektívne nedostatky, treba si priznať chybu a dohodnúť sa na akčnom pláne riešenia súčasnej situácie.

Nespokojní zákazníci sú najlepším zdrojom informácií o tom, ktoré miesta v spoločnosti „ochabujú“. Často upozorňujú, čo treba v procesoch opraviť, aby sa s touto situáciou zákazníci v budúcnosti nestretli. Každý nespokojný zákazník má predsa „bolesť“ a úlohou firmy je odstrániť ju. A ak klient svojou spätnou väzbou prispel k zlepšeniu procesov alebo produktov, je veľmi dôležité sa k nemu vrátiť a poďakovať mu za to, že pomohol spoločnosti stať sa lepšou.

V našej praxi sa už viackrát stalo, že klient nebol spokojný s funkcionalitou alebo rozhraním produktu, ale Manažér prvej línie formálne neodstránil klientovu negativitu, ale odovzdal jeho želania rozvoju.

Ukázalo sa, že bolesť klienta bola veľmi reálna. S najväčšou pravdepodobnosťou sa s problémom stretlo oveľa viac používateľov, ale problém nahlásil iba jeden. Uviedli sme do života nielen to, o čo nás klient požiadal, ale viedli sme s ním aj rozhovor, kde sme mu poďakovali za cennú spätnú väzbu a poslali malý, ale príjemný darček.