Ako Evernote zaviedla internetovej komunikačný systém COPINE
Tipy Webové Služby / / December 19, 2019
nám povedal, že si späť v marci o COPINE - Komunikačný systém a zákazníckej podpory na internete a sociálnych médií. Najnovšie správy spoločnosti kopijovitý (500.000 $. investície Softline VP) Lifehacker opäť nútení pozerať sa na poskytovanie služieb, zistiť, čo je nové v spoločnosti a predložiť jeden z prípadových štúdií úspešných realizácií. Tieto informácie budú užitočné pre služby, ktoré potrebujú k zníženiu záťaže na zákaznícku podporu, bez ohrozenia kvalita služieb; firemné zástupcovia a značky, ktoré je ukázať otvorenosť voči zákazníkom dôležité; všetkých tých, ktorí venovať osobitnú pozornosť komunikácii na internete a sociálnych sietí s ich publikom.
Pripomeňme si, že COPINE - SaaS-služba, ktorá zahŕňa fórum podpory, základné kolektívne znalosti a špeciálne marketingové nástroje pre publikum výskum (moduly hlasovanie a analytikov volebného systému a identifikovať brand) právnici. Tento systém umožňuje získavať spätnú väzbu a organizovať komunitu, kde si zákazníci môžu komunikovať so spoločnosťou a medzi sebou. Unikátnosť riešenia, že komunita je integrovaná do webových stránok a sociálnych sietí, ich kombinovanie do jediného komunikačného kanála, ktorý môže byť tiež spojený s CRM / HelpDesk systému spoločnosti. Medzi COPINE zákazníci majú veľmi rešpektoval služby Evernote. Opýtali sme sa na pár otázok na prevádzkovateľa ruského služby Evernote o tom, ako oni používajú COPINE.
Problém, ktorý prišiel do Evernote COPINE
Opory Evernote užívateľov, zbieranie nápady a návrhy boli vyrobené s použitím FogBugz systém sledovania chýb. Aj pre rusky hovoriace publikum bola časť pomoci vo fóre a experimenty boli vykonané pomocou systému spätnej väzby Reformal. Tieto nástroje neboli príliš efektívne, často musel odpovedať na rovnaké otázky, a na rôznych miestach. Okrem toho nebolo možné organizovať spätnej väzby od používateľov a vytvoriť jednotnú databázu znalostí.
implementácia COPINE
Úvod a zoznámenie s COPINE služby trvalo presne jeden deň. Programátori COPINE import otázok a nápady z Reformal, Evernote zamestnanci ručne presunúť dôležité témy z fóra. Špeciálne pre Evernote v COPINE bol pridaný funkčný prenos dodatočných informácií prostredníctvom widgetu a lepšiu hľadanie komunity. Tak COPINE nahradil a kontaktný formulár a službu spočívajúcu v zhromažďovaní nápadov a sekciu na fóre.
Integrácia s webové stránky
Zástupcovia Evernote predstavený na miesto COPINE widgety: embeddable a pop-up (otvoriť stlačením na karte bočnom "Spätná väzba"), viazaná na svojej obci subdomény ru-support.evernote.comTakto čo je plná časť webu.
Integrácia so sociálnymi sieťami
Tiež zástupcovia Evernote predstavil komunity v sociálnych sieťach. na strane Evernote na Facebooku si môžete pozrieť v sekcii "Podpora spoločenstva" v menu, a na strane Evernote VKontakte vložený widgetu COPINE «Napíšte nám». Vďaka tomu môžu zákazníci komunikovať so spoločnosťou a medzi sebou bez ohľadu na to, kde sa nachádzajú: na internetových stránkach spoločnosti, VKontakte alebo Facebook.
výsledky realizácie
1. 7 mesiacoch používania COPINE vytvorili 1327 nových diskusií, 3600 komentáre. V obci boli aktívne viac ako 53.000 ľudí. Vytvoriť spoločný vedomostnú základňu, ktorá je otvorená pre každého návštevníka.
2. COPINE stane jediný bod pracuje s používateľmi a umožniť zamestnancom 3krát účinnejšie než cvičenie podporu. Citovať Igor Afanasyev manažér ruského servisného Evernote: "Doba potrebná pre technickú podporu, významne znížená (2-3 krát). U zamestnancov Evernote možnosť rýchlejšie a lepšie reagovať na požiadavky zákazníkov, a používateľom ľahšie a pohodlnejšie sa obrátiť na podporu. "
3. S pohodlnú hľadanie komunity a COPINE nástrojov, rovnaký typ podpory volanie prakticky ustal. Návštevníci nájsť riešenie ich problémov bez využitia podpory. Okrem toho môžu používatelia navzájom pomáhať a tvoria základ kolektívne znalosti.
4. samotní užívatelia kladne na nosiči za použitia COPINE, ako verejne vyhlásil v komunite:
Odporúčame, aby ste sa snaží COPINE zhromažďovať užívateľské spätnej väzby a ich následné spracovanie. A to tým skôr, a to vďaka svojim ruským koreňom, dobrý servis Russified a hovorí ku svojim užívateľom v jednom jazyku.
COPINE - partnerské Layfhakera