Riadenie hodnoty pre IT služby (ITIL 4.0: riadenie podľa „cesty“ zákazníka

Vedúci učiteľ Centra, vedúci odboru „Inovatívne vyučovacie technológie“. Doktor technických vied odbor „Systémová analýza v informačných systémoch“. Držiteľ prestížnych statusov PfMP(®),PgMP®,PMP®, ITIL® Expert, ITIL 4.0. Riadiaci profesionál, strategický líder, DASA certifikovaný produktový vlastník, akreditovaný tréner PMP® A ITIL®, certifikovaný inštruktor online školení PMP®,ITIL 4.0 A DASA.

Lektor kurzov IT manažmentu s viac ako 20-ročnou praxou v tejto oblasti. Učí rád, pretože ho baví práca s ľuďmi, odhaľovanie ich silných stránok a veľkú pozornosť venuje tímovej práci.
Sergej Ľvovič je absolventom Fakulty leteckej rádioelektroniky Moskovského leteckého inštitútu. Začal pracovať v oblasti vytvárania analógovo-digitálnych systémov na spracovanie informácií, zastával pozície od inžiniera údržby počítačov až po špecialistu centra podpory používateľov. Absolvoval doškoľovanie v oblasti ITIL, má certifikáty v základoch ITIL v.4 a ITIL Expert (EXIN) v ITIL v.3.
Implementovaná automatizácia procesov riadenia IT služieb v HP fungovala aj v oblasti analytiky a spracovania veľkých dát. Pred niekoľkými rokmi som v rámci federálneho projektu pracoval na implementácii systému riadenia prevádzky (EMS) ako systémový architekt.
Poznám osobitosti IT práce v takom rozvetvenom a zložitom odvetví ako je ropa a plyn, podieľal som sa na projekt vývoja a automatizácie procesov riadenia IT architektúry vo federálnej spoločnosti úrovni.
V roku 2018 sa zúčastnil v organizačnom výbore projektu vydania aktualizovaného ruského štandardu pre správu IT aktív (ITAM).
V súčasnosti sa zaoberá vývojom a popisom detailných procesov, vývojom programov a metód pre testovanie systému a ladením testovacích scenárov.
Autor asi 10 publikácií v špecializovanej počítačovej tlači. Má svoj vlastný vývoj: robotický automatický systém na zavlažovanie izbových rastlín a hovoriaci skener.
Poslucháči poznamenávajú, že Sergej Ľvovič vždy dokonale porozumie kurzu, uvádza veľa príkladov z vlastnej praxe a nikdy nenecháva otázky nezodpovedané.

Modul 1. Cesta zákazníka (3 ac. h.)

- Ciele kurzu. Požiadavky na skúsenosti. Známosť
- DSV ako hodnotový reťazec
- Body interakcie v rámci IT služieb
- Mapa cesty zákazníka
- Vývoj zákazníckej cesty
- Merania a vylepšenia

Modul 2. Krok 1. Výskum (Preskúmať) (3 ac. h.)

- Ciele štúdie
- Pochopenie spotrebiteľov služieb
- Pochopenie poskytovateľov služieb
- Pochopenie a zacielenie na trhy

Modul 3. Krok 2. Zásnuby (3 ac. h.)

- Účel zapojenia
- Aspekty hodnoty služby
- Typy servisných vzťahov
- Budovanie a udržiavanie dôvery vo vzťahu medzi poskytovateľom a spotrebiteľom služby
- Analýza potrieb zákazníkov
- Riadenie vzťahov s dodávateľmi a partnermi

Modul 4. Krok 3. Ponuka (4 ak. h.)

- Stanovenie dopytu a ponuky služieb
- Riadenie dopytu a príležitostí
- Identifikácia a riadenie požiadaviek zákazníkov
- Vývoj návrhov služieb a používateľskej skúsenosti (UX)
- Predaj a akvizícia ponuky IT služieb

Modul 5. Krok 4. Dosiahnutie dohody (Súhlasím) (2 ac. h.)

- Koordinácia očakávaní a dosiahnutie dohody o službe
- Rokovania o IT službách
- Vytvorenie SLA

Modul 6. Krok 5. Spolupráca (3 ak. h.)

- Ciele pre budovanie a ukončenie spolupráce (onboard/offboard)
- Postupy riadenia IT služieb
- Plánovanie spolupráce
- Budovanie interakcie s používateľmi IT služieb
- Poskytovanie služieb používateľom: omnichannel
- Budovanie vzájomnej kapacity
- Ukončenie spolupráce

Modul 7. Krok 6. Spoločná tvorba (Co-create) (3 ak. h.)

- Účely poskytovania a spotreby služieb
- Servisné myslenie
- Pravidelná interakcia v rámci IT služieb
- Pestovanie komunít používateľov

Modul 8. Krok 7 Realizácia hodnoty (3 ak. h.)

- Meracia hodnota
- Dosiahnutie hodnoty a zlepšenie cesty zákazníka
- Sledovanie realizácie hodnoty
- Hodnotenie a podávanie správ
- Zvýšená hodnota pre zákazníka
- Dosiahnutie hodnoty pre poskytovateľa IT služieb
- Postup prípravy a absolvovania skúšky ITIL® 4.0. Špecialista: Modul DSV.
- Zhrnutie