VoIP telefónia pre call-centra: Ako znížiť počet zmeškaných hovorov dvakrát

To je to, čo zákazníci počuje, keď volať spoločnosť Virgin Atlantic: «Dobrý deň! To je Richard Branson, majiteľ leteckej spoločnosti Virgin Atlantic. Teraz sú všetky subjekty majú plné ruky práce. Táto porucha. Ideme na to: Pokiaľ po 18 sekundách nikto na volanie odpovie, dostanete zľavu vo výške 450 libier. Začínam odpočítavanie - 18, 17, 16, 15... "a zákazník si úprimne dúfa, že už visí na linke.

Vo svete praxi organizácie call centier prijatý štandard: 80% hovorov, operátori musia mať čas reagovať počas 20 sekúnd. Richard Branson (Richard Branson) sa môže pochváliť takou úroveň služieb. Call centra vaša firma spĺňa medzinárodné štandardy?

Pokiaľ máte vyzeral zmätene a prísť s ospravedlnením, že zákazníci "visí" na telefóne po dobu 10 minút, dymiaci zlosťou a zvracia, prečítajte si tento článok. Pripravili sme pre vás layfhakerskoe riešenie.

Digitálne telefónne služby - skvelá vec. Je to lacné a pohodlné. Nebudeme o tom hovoriť abstraktne, ako prezentovať skúsenosti s používaním virtuálnej PBX vo veľkej spoločnosti. CEO obchodu riadenie cloud služby "MoySklad" Askar Rahimberdiev opísal, ako zlepšená komunikácia so zákazníkmi, a ako silno znížilo percento premeškaných hovorov, kedy začali používať IP telefónia.

Askar Rahimberdiev

CEO obchodu riadenie cloud služby "MoySklad".

Skúsenosti s použitím IP telefónie v call-centre veľké spoločnosti

Naša firma je prvý deň použitia pre podporu telefónne užívateľa pre prichádzajúce hovory - to je vlastné obchodný model. Prvé štyri roky sme použili pevné číslo, potom je treba volať na číslo 8-800.

Takmer päť rokov funkcie telefónu vykonali niekoľko mobilných telefónov na nastavenej presmerovanie. Proces pracuje na takom systéme často vyzeral komicky: zvonenie a vibračné stroje, pobehujú z kancelárie s trubkou oznámiť svoje požadované správcu klientov. Odchádzajúce hovory, ktoré používame prilákať nových používateľov, sme urobili zo Skype. V tomto prípade sa taká banálne a takmer bez model organizačného komunikáciu so zákazníkmi sme úplne zmätený.

V roku 2013 sa naša firma rozrástla o 150% v priebehu celého roka. V horúcom období, sme ošetrili asi 3500 hovorov mesačne. Práca s užívateľmi stále ťažšie a prácny.

Rozhodli sme sa odlíšiť prichádzajúci prúd volania: volanie o pomoc pri práci preložiť do podporného tímu, a od potenciálnych zákazníkov - predajné oddelenie. Bez toho by takéto inovácie doby spracovania priemerná volaní značne vzrástol a dopad na tržby.

• kompletné riešenie bez podpory z našej strany;
• Prítomnosť menu hlasové;
• banketové počet hovorov vo fronte;
• Funkcia Plán volania;
• zaznamenať a uložiť konverzácie;
• schopnosť integrovať s CRM.

Po implementácii virtuálne telefónie, sme otvorili diaľkové call-centrum v Nižnom Novgorode (hlavná kancelária sa nachádza v Moskve). A hneď po ruke príležitosť na výmenu synchronizáciu s CRM: ak je kontakt už uvedený ako zákaznícke karty, a potom, keď ide do spoločnosti, volanie ide na správcu, pre ktorú je klient pevnou. Ak kontakt nemožno nájsť v CRM automaticky vytvorí zákaznícku kartu.

Teraz sa chceme pripojiť telefón k portálu zákazníckej podpory. V takom usporiadaní, budú naši špecialisti pri prichádzajúcom hovore mať možnosť vidieť na vašej obrazovke posledné príspevky spojené s týmto menom účastníckeho účtu a jej postavenie v našom systéme.

Ak chcete znížiť počet zmeškaných hovorov, sme využili príležitosti na presmerovanie z jedného priestoru do druhého, ak sú zaneprázdnení všetci zamestnanci. V tomto prípade volania zákazník je stále voľný. Používame IP-telefónne služby od spoločnosti "Telphin"A platiť $ 15 za mesiac na číslo Moskve s kódom 499, US $ 10 - za izbu v Nižnom Novgorode a cent - pre presmerovanie.

V septembri 2014 s pokračujúcim rastom spoločnosti, musíme spracovať až 7500 hovorov za mesiac, miesto 3500. Pracovníci prvej línii technickú podporu triedenie všetok prichádzajúce tok prenesením hovoru alebo konzultanti podporu alebo obchodné oddelenie.

Neprijaté hovory zostanú, ich počet je 5-7%. Budeme aj naďalej znižovať úrokové sadzby. Vážime si našich zákazníkov, a to je dôležité, aby sa rýchlo a bez problémov dostať niekoho iného.