Ako používať CRM, aby sa zabránilo kognitívne skreslenie v oblasti predaja
Jeho Práca / / December 26, 2019
Dmitry Vorotnikov
Manažér pre prácu s kľúčovými zákazníkmi v podniku ARTW.
Každý z nás vie, že jeho babička koláče sú vždy najchutnejšie a knedle, najatí vlastných rúk, oveľa lepší než zakúpené. Avšak, len zriedka myslí, že toto podvedomé reakcie - jedným z poznávacích skreslenie, ktoré sa vyskytujú nielen v každodennom živote, ale aj v práci.
Existuje asi 170 rôznych kognitívnych skreslenie, ale budeme hovoriť o tých, ktoré sa vyskytujú v oblasti predaja.
Čo je kognitívne skreslenie
Kognitívne skreslenie - je druh pasce mysle. Muž sa stavia odlišné nastavenie, aby sa veci zdajú logické a správne voľby. V prípade koláčov babičkinej, budete nikdy nájsť štatistiky, čo potvrdzuje, že tento konkrétny koláče babička lepšie chutiť ako ostatní. Napriek tomu si aj naďalej veriť v to.
Úplne všetci ľudia v tak či onak sú predmetom kognitívne zaujatosti, a to je v poriadku.
Často musíme urobiť rozhodnutie tak rýchlo, ako je to možné. Predtým to vyžaduje inštinkt pre prežitie, ale teraz je otázka života a smrti, závisí na rýchlosti. Aby sa stala úspešnou, je potrebné filtrovať informácie a konať okamžite. K tomu je naše vedomie má prísť s kognitívne narušenie, ktoré vám pomôžu vybrať všetko dôležité na vyriešenie problému v rekordnom čase.
Kognitívne narušenie predaja
Predaje zohľadniť kognitívne skreslenie nie je o nič menej dôležité ako domácich problémov. Ak viete, ako pracovať mozog, tým lepšie pochopiť svojich zákazníkov, potenciálnych zákazníkov a obchodné ponuky.
Ale myslenie chyby môžu pôsobiť proti vám, nútiť, aby sa chybné rozhodnutia. Kognitívne skreslenie sa vyskytujú pri práci s firemné portály a databáz, v ktorých často emocionálne zložka je prinútený logikou a studenú výpočtu.
chyba survivor
Prežitie bias - rozšírená poznávacie zaujatosť, keď je situácia analyzovaná Iba na základe kladného alebo len čiastočné údaje a negatívne či kompletných štatistík prehliadaný druhy.
V niektorých častiach siete objavujú knihy kolekcie pre úspešných ľudí. A pravdepodobne všetci milionári Prečítal Ayn Randové je román "Atlas pokrčil plecami." Mnohí k záveru, že výklad tejto práce, oni sa stanú bohatí. Ale zabudnúť na milióny ľudí, ktorí čítajú túto knihu, a nie robiť žiadne peniaze.
Na základe tejto chyby pozostalostného stavebnej firmy, ktorá predáva všetky druhy čarovnú pilulku. To je všetky druhy príprav na nesmrteľnosť, úspech či superprodazh, ktoré umožní vám guru na 1 deň a 9 999 rubľov.
Chyba prežil CRM
Analytics, štatistiky, zber a spracovanie dát - to všetko vám umožní vyhnúť sa chybám prežil. K boju proti tomuto narúšaniu help systému "Bitriks24", ktorý zhromažďuje dáta, a umožňuje, aby sa zabránilo analýzu neúplného obrazu.
Predstavte si, že ste nadriadený alebo manažér. Vidíte štatistiky predaja a uvidíte, že väčšina víťazných obchodov ste deje s firmami segmentu B2B. Urobíte je zastaviť, vôbec nevedela, že B2C segmente taky môžete vziať takmer väčší podiel na trhu s menej, ak je mierne zmenila obchodný proces.
Vždy zvážiť celý obrázok, aj keď si myslíte, že analýza jedného segmentu bude stačiť.
účinok nedávnej
Ďalším spoločným kognitívne skreslenia efekt je považovaný za nové. V tomto prípade sa osoba domnieva, výraznejšie nedávne udalosti. Stačí pripomenúť, ako naspamäť mená nových ľudí. Hovorí sa dvoma cudzími ľuďmi, je viac pravdepodobné, aby si spomenúť na meno druhej ako prvý.
Vplyv v poslednej dobe v CRM
Často nové ponuky a kontakty sa zdajú oveľa dôležitejšie. Z dôvodu tohto vzťahu môže dôjsť k strate s dlhým predajným cyklom transakcie a veľký objem žiadostí.
Manažér pošle ponuku a zmluvu s niekým, kto práve volal. Nové úlohy, ktoré odvádzajú, a kontakt s kým zamestnanec hovoril pred týždňom, je odsunutá do pozadia.
Ak používate CRM, nebudete strácať starú zmluvu a musí byť schopný ovládať svoj pohyb na predajné ceste. Samotný systém vám pripomenie, že je dôležité výzvy alebo písmeno a bude vždy varovať načasovanie horiace.
otáľania
Mnoho ľudí sa často nechať veci na zatiaľ neurčený termín v budúcnosti. Takéto správanie - to je trik, ktorý vám umožní odložiť štart a zároveň dáva pocit, že máme problém zamestnanosti. Toto poznávacie zaujatosť známy všetkým a zavolal otáľania.
V skutočnosti sme sa stretávajú s jednoduchou voľbou: začať, alebo nie spustiť. Ak máte problém, v ktorom umelec a termín definovaný, existujú pádne kroky a niektoré akcie, čím sa konečný výsledok, ste jednoducho nebude mať čas na otáľanie.
Zvláštnym prípadom otáľania - upevnenie. Ten človek nemôže pokračovať, kým budete čakať na telefonát, povolenie, doprava surovín a inšpirácie. Skôr než robiť iné veci, on je v limbu. Keď nemôžete robiť niečo užitočného, niečo s problémom, že je najlepší na to zabudnúť a prejsť k niečomu inému.
Otáľania v CRM
CRM-unit "Bitriks24" pomôže nastaviť všetky dôležité fázy transakcie bez ďalšieho príležitostí prokrastinirovat.
Predpokladajme, že tam je nejaký transakcie, rozdelených do etáp, ktoré majú svoje vlastné ciele. Uzatvorenie jednej etapy automaticky spustí nový, uzavretý a otvoriť ďalšiu úlohu. A tak ďalej až do okamihu, kedy je transakcia dokončená.
Viac v CRM má robot na monitore otáľania. Robot sa automaticky spustí, keď sa transakcia dosiahne určitú postavenie. To môže objasniť informácie o fázu plánu volanie, poslať e-mailového klienta, pošle oznámenie správcu a popierať možnosť prokrastinirovat.
Beh mínovými poľom
Beh mínovými poľom známa všetkým. To je okamih, kedy termíny vtiahnuť, mnoho prípadov, a pri pokuse o ich vybavení čo najskôr. Snažíte sa bežať rýchlejšie, a preto často zle.
Beh mínovými poľom v CRM
Vďaka CRM, môžete sa vyhnúť situácii, kedy horí termíny. Systém pomôže správne naplánovať veci tak, aby sa neprekrývali. Ak k tomu dôjde, budete prvý o tom vedieť a môže sa vyhnúť problémom.
S "Bitriks24" budeme kontrolovať a distribuovať odborníkov pracovnej doby. Ak sú vystavené plány, zamestnanec vie, aké konkrétne úlohy urobí, a nemusia strácať čas na všetko. V prípade, že správca je naliehavou úlohou, že to súhlasí prostredníctvom vedúceho oddelenia vývoja.
Obvykle agentúry proces je konštruovaný inak: každý zamestnanec visí svoj projekt, po celý čas existujú ďalšie úlohy, ktoré je potrebné vykonať teraz. Vykonávaním úloh distribučnej sústavy, môžete pomôcť ochrániť špecialista mozgu. Produktivita zvýši a otáľania zmizne.
ilúzia transparentnosti
Odborníci často nie sú zjavné, že im jasné podmienky a situácia je úplne nejasné, na inú osobu. Toto poznávacie zaujatosť nazýva ilúziu transparentnosti.
sa často nachádzajú v korešpondencii. List zdá byť zrejmé, ale prijímač interpretuje informácie inak. Chápe text v ich vlastným spôsobom, napríklad v dôsledku efektu "Myslel som, že to bolo tak zrejmé." Ak všetci účastníci diskusie bol spoločný informačný priestor, komunikácia by bola oveľa účinnejšia.
Ilúzia transparentnosti v CRM
Kvôli nedorozumenia s CRM zaoberajú sa stala jednoduchšie. Napríklad pomocou extranet v "Bitriks24" môžu byť pridané do diskusie klienta, s výnimkou k strate dát pri prenose ho od zamestnanca zamestnanca.
ducha rozpore
Niektorí ľudia si myslia, že nejaký iný súbor pravidiel sa snaží obmedziť ich slobodu, a to aj v prípade, že pravidlá sú rovnaké pre všetkých. Toto poznávacie zaujatosť nazýva ducha rozpore.
Spirit of rozpor v CRM
CRM pomáha udržiavať prítomnosť systematického prístupu. V našej "Bitriks24" modifikovaný blok "Transakcie." Dokončiť potrebu transakčné prechádzať kroky a vykonávať celý rad podmienok. Pri vykonávaní určitých akcií automaticky priradené úlohy.
Napríklad po odoslaní obchodnú ponuku v potrebe transakcie pre zmenu stavu. Ak to chcete urobiť, musí správca pripojiť hypertextový odkaz na ponuku a potom automaticky vytvorí úloha "volanie zákazníka a monitorovať prijatie ponuky." Nie je nutná žiadna ďalšia akcia. Manažér je dostačujúce vykonať postupnosť akcií, ktoré sa nakoniec stalo zvykom, a dostanete výsledok.
Účinok odporu voči stratám
Ľudia nemajú radi negatívne skúsenosti, takže často viac rozrušený nad stratou veci, než spokojný s nálezom. Tento jav sa nazýva odmietnutie straty.
S týmto kognitívne skreslenie sa stretávame takmer každý deň. Stačí pripomenúť situáciu s očakávaním dopravy. Čakáte na autobus. Je to všetko tam, ale budete aj naďalej stáť na zastávke, pretože už toľko času bolo vynaložené. Aj keď by ste mohli dostať do miest pešo.
Vplyv straty averzia CRM
V oblasti predaja v tom zmysle, ze averziu voči stratám, majú tiež často na tvári.
Zvyčajne existujú rôzne stavy CRM transakcie. V prípade, že transakcia nepodarí uzavrieť, je označený ako "zakalenie" alebo "stratené", a v komentári uviesť dôvod. Za to, že manažér nebude tráviť príliš veľa času v kalné riešení, odkazovať sa na to na základe stavu.
Účinnosť sa zvyšuje a čas strávený na klientov, že pravdepodobnosť uzatvorenia vyššie uvedenej zmluvy.
Vražda muchy s kladivom
Pre každú úlohu vyžaduje určité množstvo práce. Ak je osoba je príliš akcia, to je plytvanie zdrojmi márne. Vražda muchy kladivom, alebo zosilnenie, len zodpovedný za také pasce myslenia.
Napríklad, budete musieť hovoriť diváci na konferencii. Opakovane nacvičovať svoj prejav. Ak je príbeh o tom, ako strávili víkend, ste zaobchádzalo rovnakým spôsobom, potom zabiť muchu s kladivom. Doba stojí rovnako, ale v prípade, že sú odôvodnené na konferencii, na jedálenskom konverzáciu - no.
To zahŕňa tie prípady, keď manažér trvá viac projektov, než môže spracovať, ak je problém prerokovaný s veľmi širokým spektrom ľudí, keď Rada žiadajú dvadsať špecialistov.
letieť s kladivom v CRM Murder
CRM pomáha v prípade, že obchodné procesy v spoločnosti sú zarovnané presne. Napríklad, tam je citát šablóna, ktorá chcete vyplniť a odoslať klientovi. Vzhľadom k tomu nie je nutné kontrolovať každý list. Dosť na to, aby údaje získané po kontakte so zákazníkom, kliknite na tlačidlo "Vytvoriť" a odoslať.
Kognitívne skreslenie - a to rarita
Ak si myslíte, že kognitívne deformácie sa vzťahujú na vás, potom je pravdepodobné, že sa dostanú do ďalšej pasce - slepý skreslenie mieste.
Vysvetľujeme klasický experiment psychológ Emily Pronin. Podala von opis testu kognitívnych skreslenie a žiadal, aby posúdila, ako vidí ich narušenie správanie na stupnici. Ďalej ponúkame zhodnotiť priemer ostatných účastníkov experimentu.
Samotných predmetoch hodnotený na 5,31 bodov a priemerná hodnota bola 6,75 bodov. Každý účastník experimentu bol istý, že kognitívne narušenie ktoré sa ho týkajú menej ako priemerný človek, ale podozrenie, že padá do pasce myslenia suseda.
Kognitívne skreslenie - sú len nástroje. Môžu byť užitočné v jednom kontexte a škodlivé v inom. CRM - je tiež nástroj, ktorý vám pomôže udržať prehľad o myslení pasce, ísť nad rámec štandardného prístupu k predaju a dosiahnuť nových výsledkov. Ale nespoliehajte na CRM. Je lepšie venovať väčšiu pozornosť faktorom správania a naučiť sa zabaliť v jej prospech.