Ako vrátiť atmosféru startupu veľkej firme a čo by ste sa mali naučiť od Microsoftu

Aby IT firmy udržali krok s konkurenciou, musia neustále prichádzať s niečím novým. Ale čím väčšia je organizácia, tým viac prekážok sa objavuje v ceste originálnym nápadom. Alex Kantrowitz, novinár a spisovateľ, uskutočnil viac ako 130 rozhovorov so zamestnancami technologickej spoločnosti a prišiel na to, ako sa Amazonu, Googlu a ďalším darí neustále pretvárať svoje produkty.

Výsledkom jeho práce bola kniha „Saving the energy of a startup. Ako technologickí giganti každý deň vymýšľajú budúcnosť a zostávajú na vrchole. Lifehacker s povolením vydavateľstva Alpina PRO zverejňuje úryvok z piatej kapitoly. Hovorí o tom, ako nový šéf Microsoftu aktualizoval firemnú kultúru spoločnosti.

---

Keď Satya Nadella prevzal kontrolu nad Microsoftom, už nebolo pochýb o tom, akú stratégiu bude presadzovať. Záznam čerstvého generálneho riaditeľa, ktorý tak dlho pracuje v Azure a Bing, zo všetkých strán dal jasne najavo, že spoločnosť zameria predovšetkým na mobily a cloud technológie.

V e-maile, ktorý poslal zamestnancom v prvý deň v práci, zopakovalD'Onfro, Jillian. Tu je pripomenutie, aké veľké je podnikanie s webovými službami Amazonu / Business Insider tento uhol pohľadu každému a všetkým. „Odvetvie, v ktorom pracujeme, nerešpektuje tradície – iba rešpektuje inováciePovedala Nadella. „Našou úlohou je zabezpečiť, aby sa spoločnosti Microsoft darilo v mobilnom a cloudovom svete a aby vždy zostal v popredí.“

Stratégia bola pre Nadella samozrejmou, takpovediac priamočiarou súčasťou jeho aktivít, no v oblasti firemnej kultúry sa aj on ľahko stratil. Microsoft, ktorý zdedil Satya, sa viac zaujímal o vylepšovanie systému Windows a Office ako o vytváranie nových produktov, čo z neho urobilo mimoriadne nepriateľské prostredie pre zamestnancov so skvelými novými nápadmi.

Mnohí členovia vyššieho manažmentu, zvyknutí na monopolné postavenie korporácie, spravidla postupovali zo skutočnosti, že používatelia budú kupovať produkty Microsoftu jednoducho preto, že sú produktmi Microsoft. Takéto pohľady im jednoducho neumožnili uvedomiť si skutočné potreby kupujúcich a v momente, keď Microsoft vstupoval na nový, vysoko konkurenčný trh cloudových služieb, mentalita, ktorá bola smrteľná.

„V Microsofte zvyčajne nikto skutočne nepremýšľal o potrebách používateľov,“ povedal mi jeden bývalý produktový manažér. - V pracovných skupinách, ktoré sa podieľali na uvádzaní produktov na trh, verili, že stačí vyvinúť niečo ďalšie a ľudia si to okamžite kúpia. Čoho sa mal báť?"

Znova zapáliť Vo svojej korporácii, iskri invencie, Nadella predovšetkým oficiálne dal zamestnancom právo vyjadrovať svoje vlastné nápady, samozrejme, predovšetkým tie najdôležitejšie. Hneď v tom prvom písmene nastavil správny tón. "Niekedy podceňujeme skutočnosť, že každý z nás je schopný urobiť niečo iné, aby ovplyvnil to, čo sa deje," napísal. "Takéto príležitosti nesmieme zanedbávať."

Potom sa v rámci možností predstavil NadellaFoley, Mary Jo. Zoznámte sa s novým šéfom serverov a nástrojov spoločnosti Microsoft: Satya Nadella / ZDNet vedúci tím s princípmi myslenia prijatými v začínajúcich firmách. Na výročné exekutívne stretnutie priviedol šéfov spoločností, ktoré Microsoft predtým získal, a navyše začal pozývať zástupcov niektorých ďalších startupov priamo do kancelárie Microsoftu v Redmonde vo Washingtone učiť svoje vysoko postavený kolegov spôsob myslenia, ktorý je typický pre firmy, ktoré sú vo fáze vstupu do trhového prostredia.

„Prišli k nám najrôznejšie start-upy a rozprávali sa o svojom podnikaní, kultúre, o tom, ako vedú firmy, aby nás vzdelávali, dinosaurov s rôznymi obchodnými názormi a novými nápadmi,” Julie Larson-Greene, ďalšia 24-ročná veteránka spoločnosti Microsoft, ktorá moment starostlivosť zo spoločnosti v roku 2017 zastával pozíciu vedúceho oddelenia implementácie zážitkov.

Nadella navyše rozšírila takzvanú Microsoft Garage, fyzický a virtuálny priestor spoločnosť navrhnutá na experimentovanie s produktmi vytvorením webovej lokality, na ktorej by spoločnosť Microsoft mohla zverejniťWarren, Tom. Microsoft odpísal 7,6 miliardy z obchodu Nokia, oznámil 7 800 prerušení práce rôzne experimentálne aplikácie. V súčasnosti sú tieto stránky vnímané ako napodobenina Amazonu. „Naším mottom nie je rozprávať, ale tvoriť, a stále vyjadruje podstatu toho, čo chceme a čo robíme,“ hovorí Stránka About Us na lokalite Microsoft Garage obsahovala ešte explicitnejší súhlas s princípmi vedenia Amazonu. „Sme od prírody tvorcovia“ (Garáž má sklon k akcii) – uviedla stránka v septembri 2019. Takmer okamžite po tom, čo som to oznámil spoločnosti Microsoft tým, že som im zavolal na overenie faktov, fráza z lokality zmizla. Zástupca spoločnosti Microsoft pre styk s verejnosťou to označil za náhodu. — Poznámka autora. na domovskej stránke lokality.

V sérii stretnutí zamestnancov s názvom „Úžasný výskum“, ktoré sa konajú každý piatok, Nadella vyzval všetkých zamestnancov spoločnosti, ktorí vyvinuli inovatívne programy, aby prišli Ukáž im.

Aby túto novú invenčnú energiu od Microsoftu dobre využil, Nadella ju potreboval nasmerovať do vývoja toho, čo ľudia skutočne chceli. Poveril teda oddelenia vývoja produktov, aby zistili, aká odbornosť akumulované ich zákazníkmi v reálnom živote, pričom sa zameriavajú na potreby používateľov, nie na úzke záujmy Microsoft.

„Vcíťte sa a tvorte,“ nabádal ich.

„Netreba myslieť len na to, čo klient chce, ale skutočne sa mu vžiť do kože,“ hovorí jeden z produktových manažérov Microsoftu. marketing. „Zmenou filozofie bolo začať sa odkláňať od rozprávania o produkte a jeho schopnostiach a hovoriť o tom, kto ho presne bude používať, prečo a ako vezmeme to do úvahy a podporíme to,“ dodáva Preeta Willemann, bývalá produktová manažérka Microsoftu, ktorá pracovala na prezentačnom softvéri tzv. Sway.

Willemann ďalej v tomto rozhovore spomenul, že asi rok potom, čo prišiel Nadella, celý jej tím... „produktoví manažéri, dizajnéri, inžinieri, v podstate všetko“ – pozastavili prácu na dva týždne kolektívne brainstorming a čo najpresnejšie zistiť, aké typy zákazníkov a používateľov budú chcieť ich softvér používať. S takýmito ľuďmi potom urobili sériu rozhovorov, aby videli, aký je ich život a práca.

„Snažili sme sa začať tým, že sme pochopili, kto sú naši zákazníci, aké príležitosti a potreby môžu mať v každodennom živote, a potom sme prešli k premýšľaniu o produktoch,“ hovorí. „Keď sme zistili, aké sú tieto potreby a príležitosti, začali sme sa ponoriť do ich detailov, aby sme zistili, či náš softvér spĺňa konkrétne ciele a priania. klientov».

Po niekoľkých týchto stretnutiach si pracovná skupina uvedomila, že firma oceňuje určité vlastnosti produktov oveľa viac, ako ich oceňujú ich zákazníci. Microsoft napríklad vyrábal produkty s množstvom pútavých funkcií, ako je 3D vizualizácia, no cieľoví zákazníci, najmä malé podniky, chceli niečo jednoduchšie.

„Práve preto, ako sa ukázalo, ich produkty, ktoré sme doteraz vyvíjali, nijako zvlášť nezaujímali,“ povedal mi Willemann. Po tomto prelomovom výskume sa práca veľmi zmenila.

„Nový prístup nám pomohol veľa vyjasniť v súčasnej situácii,“ zhŕňa.

Empathize and create bol obzvlášť užitočný pri spustení cloudovej ponuky spoločnosti Microsoft, ktorá je teraz k dispozícii s názvom Azure, ktorý Nadella musela predať práve tým zákazníkom, ktorí tvrdili, že si to nemôžu dovoliť. bude potrebná. Nadella, ktorý bol sám cloudovým klientom počas práce na Bing, skutočne tlačil na vývojový tím Azure sa na produkty pozerá očami svojich zákazníkov – mnohých CIO spoločností a vedúcich IT oddelení.

Pre týchto používateľov, najmä banky a iné veľké, niekedy veľmi pomalé spoločnosti, by „presťahovanie do oblakov“ trvalo mnoho rokov. Preto Microsoft vyvinul špeciálne pre ich prípad a poskytuje „hybridné“ služby, ktoré kombinujú podporu cloudu aj desktopu; tento krok smerom ku klientovi umožnil CIO udržať si svoje pozície, pričom nezabudli ani na posun svojich spoločností budúcnosti.

Tento model podľa interného výskumu Microsoftu tvoril hlavný rozdiel medzi prístupom Microsoftu a službami Amazonu. Web Services: tieto predávali svoje produkty iba spoločnostiam, ktoré už vyvinuli celý softvér mraky.

„Microsoft dodáva softvér podnikom už dlho, takže ich CIO spočiatku dôverovali Microsoftu a stále dôveru,“ hovorí Sid Parah, portfólio manažér spoločnosti Becker Capital Management, kde sa veľké stávky uzatvárali na Microsoft. „Keď nám Microsoft mohol ponúknuť skutočne dobrý nový produkt, zákazníci boli pripravení ho odtrhnúť vlastnými rukami.“

V ďalšej fáze musel Nadella vynaložiť veľa času a úsilia, aby zamestnanci spoločnosti mohli slobodne prichádzať s nápadmi a prenášať ich na tých správnych ľudí.

Aby to urobil, uchýlil sa k pomoci systémov umela inteligencia.

Na obchodnom oddelení v Microsofte, podobne ako na väčšine obchodných oddelení v súčasnosti, trávili obchodní zástupcovia spoločnosti väčšinu času učením sa nástroje na riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM), snažiace sa zistiť, komu zavolať, čo komu povedať a ktoré hovory uprednostniť fronta.

Táto práca nie je spojená s veľkou intelektuálnou záťažou, takže ju možno minimalizovať pomocou technológií strojového učenia, ktoré sú skvelé pri analýze údajov o predaji. a predpovedať, ktoré obchody sa s najväčšou pravdepodobnosťou uzavrú na základe minulej výkonnosti, teda toho, čo v minulosti fungovalo dobre pre klientov s podobným profilom.

Aplikovanie strojového učenia na predaj malo byť už dávno logickým krokom spoločnosti ako Microsoft, kde pôsobili niektorí z popredných svetových odborníkov na umelú inteligenciu intelekt.

Ale táto otázka nebola nikdy vážne uvažovaná až do momentu, keď Nadella v roku 2016 zorganizoval divíziu AI v spoločnosti a nastaviť Úlohou zamestnancov tohto oddelenia je zamerať sa na vytváranie prakticky najužitočnejších aplikácií. „Teraz máme v úmysle implementovať systémy umelej inteligencie do všetkých produktov, ktoré sú dodávané na našich počítačových platformách,“ povedalSatya Nadella E-mail zamestnancom v prvý deň ako generálny riaditeľ / Microsoft News Center im Nadella bez problémov.

Po dokončení tejto fázy reorganizácie spoločnosť vytvorila komisiu pre výberové konanie trúfať si kapitál pre všetkých, ktorí sa podieľajú na výskume v oblasti umelej inteligencie. Ak sa komisii nápad výskumníka páčil, boli mu pridelené určité finančné a ľudské zdroje a nejaký čas (asi niekoľko týždňov) na vývoj prototypov. Potom, ak výskumník úspešne prešiel fázou prototypovania, dostal ešte niekoľko mesiacov na podrobnejšie vyvinutie produktu.

Práve v tom momente dostal výskumník Prabhdeep Singh nápad opustiť Microsoft a začať svoj vlastný biznis. Keď sa o tom dozvedel, vedúci výskumnej organizácie mu odporučil, aby si najprv zdokonalil svoje zručnosti ako vývojár prostredníctvom interakcie s komisiou a až potom sa rozhodol, či odísť alebo nie. Singh súhlasil.

Pri úvahách o tom, kde by mohlo byť strojové učenie v Microsofte obzvlášť užitočné, videl Singh najjasnejšiu príležitosť pre tím predajcov. „Ak potrebujete použiť umelú inteligenciu, marketing a predaj sú tým správnym miestom, pretože tam vidíte výsledok najrýchlejšie,“ hovorí. "Inými slovami, ak sa ukáže, že váš prístup skutočne stojí za to, okamžite zistíte zvýšenie príjmu."

Singh predložil svoj nápad výboru a získal súhlas na vývoj aplikácie s názvom Daily Recommender s kódovým označením Deep CRM. Pomocou strojového učenia Recommender prejde všetkými možnými akciami, ktoré môže obchodný zástupca spoločnosti Microsoft vykonať potom jeden po druhom navrhuje najefektívnejšie z týchto opatrení a dáva manažérovi možnosť ich prijať alebo preskočiť akcie.

Tento nástroj zachránil predajný personál od tej najnudnejšej a nudnej práce CRM (alebo iné systémy podobného druhu), od ktorých doteraz nebolo možné upustiť, aby sme pochopili, aké kroky treba podniknúť ďalej.

Program Daily Recommender, ktorý úspešne funguje dodnes, spracováva tisíce dátových bodov pre každého zákazníka a generuje pre neho tie najatraktívnejšie ponuky. Analýza zahŕňa aj to, čo sa stalo v podobných situáciách s inými účtami, aj keď tieto účty nepatria samotným klientom.

Môže odporučiť akcie, ako je volanie na účet X, pretože tento klient práve dostal finančné prostriedky a je aktívny rozvíja podnikanie, alebo naopak, volá na účet Y, pretože tento klient menej často používa produkt a pravdepodobne odmietne Od neho.

„Zjednodušene povedané, táto aplikácia skúma rôzne možnosti a zvažuje ich tak, aby čo najviac pravdepodobní vyplávali na vrchol,“ vysvetľuje Norm Judah, bývalý technický riaditeľ Microsoftu, ktorý na to dohliadal Dodatok.

Denné odporúčanie sa učí za pochodu. Ak predajca zvládne 50 odporúčaní denne, predajca sa prispôsobí a vydá ďalšie. Ak predajca „ťahá“ len 20, systém sa naučí dávať menej ponúk. Ak predajca uzavrie obchod na základe odporúčania, systém pochopí, že s najväčšou pravdepodobnosťou dala dobrú radu. Ak zástupca odmietne ponuku asistenta AI, ale aj tak uzavrie obchod, systém bude vedieť, že jeho odporúčanie nebolo najlepšie.

„Je to ľudský predajca, ktorý rozumie správaniu zákazníka a dôvodom, prečo nakupujú alebo nekupujú,“ pokračuje Judah. „Avšak, ako sa v systéme hromadí viac a viac obchodných príbehov, tento človek intuíciu sa stáva súčasťou strojových algoritmov.

V praxi Daily Recommender v Microsofte využívajú spravidla predajcovia produktov pre malé a stredné podniky. Pre väčšie podniky spoločnosť využíva iné nástroje strojového učenia.

Keď Singhov tím prvýkrát začal implementovať tieto systémy, sám Singh sa obával, že ich rozšírené prijatie spôsobí negatíva reakcie medzi predajcami Microsoftu, ktorí by mohli mať pocit, že bez týchto systémov by ich práca fungovala produktívnejšia. Ale krátko po štarte experimentovať Zástupcovia kontrolnej skupiny z obchodného oddelenia, ktorí takéto systémy nemali, sa začali dožadovať ich poskytnutia.

V čase, keď spoločnosť opustil, zavedenie umelej inteligencie do predaja umožnilo Microsoftu vygenerovať dodatočné príjmy vo výške 200 miliónov dolárov, povedal Singh. Ešte dôležitejšie je, že to pomohlo obchodným zástupcom zmeniť priority práce.

Keďže systémy strojového učenia znižujú množstvo práce, uvoľňujú čas pre tím predajcov Microsoftu, ktorý môže stráviť komunikáciou so zákazníkmi.

A ako Microsoft vyvinul kultúru naozaj viac klientov proces vývoja produktu, tie rozhovory, s ktorými boli ľudia v organizácii najhlbšie prepojení kupujúcich, nadobúdala čoraz väčší význam a mala čoraz významnejší vplyv na rozvoj rôznych obchodných Produkty.

„V predaji sa takmer všetko presunulo do druhu samoobsluhy,“ hovorí Singh. — Predajcovia identifikovali potreby zákazníkov, hodnotili ich podľa rôznych parametrov, povedali im, ako na to Produkty spoločnosti Microsoft dokážu tieto potreby splniť a následne postúpia spätnú väzbu od zákazníkov skupinám vývojári."

Krátko nato spoločnosť Microsoft predstavila softvérový nástroj s názvom OneList, ktorý zhromažďuje žiadosti o určité funkcie a možnosti softvéru a presmeruje odporúčania vytvorené systémom z obchodného oddelenia na výroby.

„Všetky tieto údaje sú opäť sústredené na jednom mieste a technický manažment sa teraz môže k tomuto zoznamu kedykoľvek vrátiť,“ hovorí Judah. "Porozumenie je dôležité, ale mať v rukách nástroj, ktorý porozumie a premení ho na plán alebo zoznam priorít, je oveľa dôležitejšie."

Dnes má Microsoft verziu Daily Recommender v Microsoft Dynamics hosťovanú v cloude a je k dispozícii pre zákazníkov spoločnosti; tu sa to volá Relationship Assistant. V roku 2018 sa Prabhdeep Singh presťahoval do UiPath, kde teraz sprístupňuje svoju aplikáciu používateľom mimo ekosystému Microsoftu.

A Microsoft vytvára produkty, ktoré chcú ľudia znova používať.

Na obede v Los Gatos, staromódnej reštaurácii v Silicon Valley, technický riaditeľ spoločnosti Microsoft Kevin Scott povedal mi, že systémy založené na strojovom učení, ako je Daily Recommender, sú teraz v spoločnosti Microsoft všade.

„Stretávam sa s právnikmi, HR ľuďmi, finančnými pracovníkmi a všetci používajú tieto nástroje na riešenie problémov,“ hovorí. Najsľubnejšie nástroje spoločnosti umožňujú vývoj každému a Scott mi tieto nástroje opísal. Napríklad Lobe, spoločnosť získaná spoločnosťou Microsoft v roku 2018, umožňuje ľuďom s obmedzenými technickými zručnosťami vytvárať programy založené na strojovom učení.

Jedným zo spoluzakladateľov Lobe je človek, ktorý sa v ňom veľmi nevyzná umela inteligencia, - použil tento nástroj na vytvorenie programu, ktorý monitoruje hladinu vody v nádržiach v jeho vlastnom autonómnom (neprepojeném s domácou komunikáciou) dome. Scott vysvetlil, že pomocou webovej kamery a niekoľkých pätiek je program založený na programoch vyvinutých spoločnosťou Lobe Systém AI bol schopný rozpoznať ponorku priviazanú lanom k ​​plaváku vo vnútri nádrže a sledovať ju pozíciu.

„Do systému strojového učenia vložíte obrázky svojich domácich zariadení a potom poviete, poďte, začnite zostavovať model,“ hovorí Scott. "Je to šialene silná vec." Ďalší program, známy ako Visual Studio Code, využíva strojové učenie, aby pomohol inžinierom predpovedať kód počas jeho písania.

„Tento program analyzuje kontext toho, čo píšete, a na základe toho, čo vie o štruktúre vášho kódu a programovací jazyk, ponúka niečo, čo by ste vy sami mohli chcieť predstaviť ďalej,“ vysvetľuje Scott.

Interné technológie spoločnosti Microsoft, z ktorých väčšina je vytvorená interne a následne licencovaná externým používanie, môže znížiť množstvo práce v podnikoch vo všetkých oblastiach hospodárstva a zároveň im pomôcť stať sa viac inovačné.

„Toto ma doslova núti ráno vyskočiť z postele. Inšpiruje ma myšlienka, že práve teraz máme povinnosť dať tieto nástroje do rúk ľuďom, čo najväčšiemu počtu ľudí. Umožnite ľuďom tvoriť pomocou pokročilého strojového učenia a systémov AI v masívnom a masívnom meradle!“ hovorí Scott nadšene.

Keď sme čakali na príchod šeku, spýtal som sa Scotta, čo si myslí o vývoji niečoho nového, ktoré je dostupné len pre malú časť ľudí, väčšinou programátorov. "To by bolo čisté šialenstvo," odpovedal.

Popredné svetové technologické spoločnosti majú jedinečnú firemnú kultúru, ktorá podporuje inovácie. Ak chcete pochopiť, ako sa Facebooku a Googlu darí zostať na vrchole, Keeping Startup Energy je ten správny sprievodca.

Kúpte si knihu