Ako prilákať nových zákazníkov a uľahčiť život zamestnancov: skúsenosti z implementácie CRM systémom
Jeho Práca / / December 26, 2019
Majiteľ dvoch salóny krásy a make-up umelci školy Vyazankin Pavol hovorí, ako používať povolené CRM-systém jeho podnikania zvýšenie zisku, získať nových zákazníkov a priviesť späť tie staré, ako aj k zlepšeniu práce s zamestnanca.
Paul Vyazankin
Expert v salóne obchodný marketing (dva vlastný salón krásy a make-up school). Viac ako 12 rokov pracujú vo veľkých ruských a medzinárodných firiem. Má vysokoškolské vzdelanie v odbore marketingu.
Chápem, že firma potrebuje CRM systém
Vytvorením prísun nových zákazníkov, začala som premýšľať o ich premena trvalé a pokiaľ možno viesť k niekoľkým priateľom a známym. Po tom všetkom, bez ohľadu na podnikanie robíte, tieto faktory určite ovplyvnená aj vy:
- Konkurencia rastie - je nutné, aby vyniknúť, okrem toho, že je žiaduce, nie je na úkor nižších cien.
- očakávania zákazníkov na servis a kvalitu služieb sa neustále zvyšuje, čo znamená, že musíte byť vedomí týchto očakávaní.
- Náklady na získavanie nových zákazníkov prostredníctvom reklamy neustále rastie, a s malými priemernými nákladmi šek často nie sú splnené. Preto by ste mali venovať väčšiu pozornosť existujúcich zákazníkov, prilákať, že peniaze už boli vynaložené.
Úvahy o budúcej zlepšenie už vo vzduchu, a zmes sa mieša na vedomie, čo sa okamžite konať. Ale George Lucas 'nedostatok potrebnej technológie nútený začať natáčať, hviezdne vojny' sa štvrtú epizódu, a moje želanie stretávajú s naliehavú potrebu technickej podpory.
Potreboval jednoduchý a účinný systém inteligenciu a interakciu s klientom, alebo CRM systém, ktorý zjednoduší a čiastočne automatizuje každodenné úlohy.
Môžete požiadať o primeranú otázku: v prípade, že telefón a vykonali zákazníckej základne v programe Microsoft Excel, je to CRM systém? Odpoveď znie - áno, je ale veľmi primitívne a rozhodnutie väčšina vznikajúce problémy s jeho pomocou buď nemožná, alebo okamihu ich rozhodnutie ma nemá vyhovovať.
Voľba CRM systémom
Podľa zavedenie typu CRM-systém možno rozdeliť na stacionárne a oblaku. Stacionárne v počítači nainštalovaný v mieste podnikania. Na cloud CRM vaši zamestnanci pripojiť cez internet, pretože všetky vaše databázy sú na vzdialených serveroch vývojárov (v cloude). Obe riešenia sú obaja klady a zápory. A jeden mínusy ukazujú výhody druhého a naopak.
Výhody cloud riešenia:
- Nemôžete sa báť overiť, pretože počítač nie je nič uložené.
- Nie je potrebné neustále aktualizovať a archivovať databázy.
- Zamestnanec nemôže vykonávať databázu s odmietnutím.
Nevýhody cloudových riešení:
- Žiadne pripojenie k internetu neumožňuje pracovať s programom.
- problémy s hardvérom, firma, developer, alebo problémy vo vašom vzťahu s ním môže byť uvedené v pracovnom procese.
Potom, čo sa zaoberal základmi, prejdite na hlavnú. Ako používať CRM systém? Nedám revíziu všetkých existujúcich CRM systémov na fungovanie trhu. Načrtnúť len tie úlohy, ktoré by mali byť potrebné na vyriešenie systému I:
- Automatické sťahovanie aplikácií z miesta v systéme.
- Zaznamenať všetky hovory, automatické telefónne číslo a zákazník počas hovoru.
- Zavedenie bonusového kupónu a vernostných programov a postúpenie programy.
- Tvorba správ o zákazníkoch, financie a tak ďalej.
- Konfigurácia klientov automatické informácie prostredníctvom SMS a e-mailu.
- Schopnosť pracovať s vzdialených systémov.
hospodárske výsledky
Skončil s suchých podmienkach nájdete na najchutnejšie, že som sa zoznámil a ako to ovplyvnilo podnikanie. Pre väčšie pohodlie, začnem stavať prehľad priechodu všetkých fázach zákazníka od začiatku do konca.
krok 1
Zákazník príde na svoje stránky a on-line zaznamenané na dátum a čas špecifické, ktorou sa ustanovujú rekord okamžite zobrazí na recepcii v programe, a zákazník bude automaticky zanesené do databázy. Jeden deň pred stanoveným dátumom príde SMS s pripomienkou udalosti.
Vyplývať. Viac ako 40% zákazníkov začalo byť zaznamenané prostredníctvom webových stránok alebo mobilnej aplikácie, ktorá výrazne znížila správcu sťahovania, a zaťaženie na telefóne. SMS-správa s pripomienkou o nadchádzajúcej návšteve dovolil znížiť na polovicu počet krokov späť záznamov, ktoré boli v dôsledku zábudlivosti zákazníkov, a aby sa zabránilo výpadok príjmov. Okrem toho v priebehu druhého hovoru zákazník do kabíny, môžeme okamžite mu hovoria jeho menom, ktorý zaujme a má človeka.
krok 2
Pred zaplatením pri pokladni je zákazník vyzvaný, aby vstup do klubu a získať bonusy z čiastky šeku. Väzba a identifikácia zákazníka Program je dodávaný na telefónne číslo, takže je potrebné plastovom klubovej karty je vylúčená. Zákazník žiada, aby vyzval dvoch kamarátov, na ktoré dostane zľavu a klient - bonusy.
Vyplývať. Vstúpiť do vernostného program môže počas niekoľkých sekúnd - počet zákazníkov vstupujúcich do klubu dosahuje 90%. Dostávame tak úplnejšie údaje o zákazníkoch a ich použitie pre vymazanie ďalšie segmentácie. Systém postúpenia "priviesť priateľa" príliv medzi 80 a 100 nových zákazníkov každý mesiac.
krok 3
Po návšteve klienta salónu dostane správu s návrhom na posúdenie kvality služieb. O niekoľko dní neskôr dostane správu o tom, že dátum návštevy uplynulo toľko dní a my sme radi, že ho zase vidieť.
Vyplývať. Vyhodnotenie kvality služby rýchlo reagovať na nedostatky interiéru ako celku a jednotlivcov, najmä. Po nadviazaní na kvalitný servis faktor motivovať zamestnancov k zlepšeniu vzťahov týchto subjektov na kvalitu práce a úroveň služieb. Automatické informácie o prehodnotenie znížení návštev klientov cyklus salón o 15%.
krok 4
Analytics celkom a nemilosrdná! To všetko v krátkom čase. Peniaze, návštevy, služby, výrobky - všetky tieto ukazovatele sú analyzované skrz naskrz. Tiež podrobný rozbor každého zamestnanca a plánovať jeho výkon za mesiac.
Vyplývať. Možnosť tvorby individuálnych plánov príjmov pre každého zamestnanca zvýšiť návratnosť a dostať sa von rovnostárstvo, a poslal každý mesiac detailné analytika ich práca umožnila vybudovať vecné individuálne plány rozvoja pre každého a zvýšiť svoj stav v ich očiach ako head.
krok 5
Hlboké detaily možné identifikovať rôzne skupiny zákazníkov a aby boli cielené ponuky. Napríklad zákazníci, ktorí používajú len jednu kategóriu ponúkaných služieb inú kategóriu so zľavou. Tí, ktorí neboli v kabíne po dobu dlhšiu ako 90 dní, je dobrá ponuka, po obmedzenú dobu. VIP klienti, aktívne a bohatí, môžete pozvať na zdieľanie jednodňové uzavretú prezentáciu.
Vyplývať. Zvýšenie obnovu stratených zákazníkov o 27%. Získanie dodatočné príjmy z krížového predaja. Pri akciách pre príjmy VIP klientov nad priemerom dvakrát a zvýšenie záväzku a zdôraznil ich zvláštne postavenie v prospech priestoru pre cestujúcich.
záver
Netreba hovoriť, že systém vynaložené na 60 tisíc rubľov bude platiť za seba mnohokrát a dal mi celú radu konkurenčných výhod. Zavedenie dokonca lacného CRM systému bude výrazne zjednodušiť prácu živnostníkov šetriť čas a peniaze, To umožňuje, aby ich spoločnosť väčšiu transparentnosť a súdržnosť, správne nastaviť ciele a zaistiť jeho rýchly úspech.